[시사오늘·시사ON·시사온=박진영 기자]

지난해 금융권은 고위험 투자상품의 불완전판매로 고객보호에 빨간불이 켜졌다. 이에 주요 시중은행들은 올해 경영 목표로 '고객보호'를 강조하고 나섰다. 고위험 투자상품 판매 관련 각종 보호 장치를 신설하는가하면, 고객보호를 우선하는 영업환경 문화 정착을 위해 노력하고 있는 모습이다.

5일 금융권에 따르면, 신한은행은 지난 3일 자체적으로 시행한 미스터리 쇼핑 점수가 저조한 영업점 7곳의 투자상품 판매를 1개월 정지한다고 밝혔다.

'미스터리 쇼핑'은 조사원이나 감독직원이 고객으로 가장해 해당 영업점의 서비스 수준을 평가하는 제도로, 신한은행은 올해 상반기 파생결합증권(ELT, ELF)상품에 대한 미스터리 쇼핑을 실시했다. 그 결과, 659개 영업점 중 7개 영업점이 부진점으로 선정됐다. 부진점으로 선정된 7개 영업점은 8월 한 달간 해당상품을 판매할 수 없다.

신한은행은 지난 1월 국내 시중은행 중 최초로 ‘투자상품 판매 정지’ 제도를 도입했다. 이는 적립식 펀드, ELT, ELF 등 투자상품을 이용하는 고객에 대한 보호를 한층 강화하고, 임직원들에게 투자상품 판매 절차 준수의 중요성을 강조하기 위해 시행한 제도다.

‘투자상품 판매 정지’ 제도는 3단계로 이루어진다. 전체 영업점을 대상으로 1차 미스터리 쇼핑을 진행하고, 재실시 영업점을 선정해 2차 미스터리 쇼핑을 실시한다. 2차 미스터리 쇼핑에서도 70점 미만의 점수를 획득한 영업점은 최종적으로 ‘판매 정지 영업점’으로 선정된다.

신한은행 관계자는 “투자상품 판매와 관련된 고객보호를 강화하고 판매 과정의 정당성을 위해 투자상품 정지제도를 실시하고 있다”며 “신한은행은 투자상품뿐 아니라 모든 금융서비스 분야에서 소비자 보호를 위해서 다양한 방법을 통해 지속적으로 노력할 예정이다”고 말했다.

KB국민은행은 투자상품 불완전판매를 처음부터 막기 위해 판매 전부터 상품 출시 후까지 총 14단계의 관리를 실행하고 있다. 판매 전 8단계, 판매 실행 2단계, 판매 후 4단계 등 여러 단계를 두어 고객보호를 위해 투자상품 리스크 관리를 철저히 하고 있다.

또한 국민은행은 파생결합증권펀드 등 판매에 대한 고령 투자자 보호 제도를 도입했다. 만 70세 이상 투자자나 투자성향 부적합 투자자를 대상으로 판매과정 녹취의무제와 투자자 숙려제를 시행 중이다. 투자자 숙려제는 투자자가 상품 구조와 투자위험을 충분히 알고 투자를 결정하도록 최소 2영업일 이상 숙려기간을 부여하는 것이다.

아울러 지난해 DLF 불완전판매 사태를 겪은 하나은행과 우리은행은 각각 지난 1월과 6월, '투자상품 리콜제'를 도입했다. 이 제도는 금융투자상품이 불완전판매로 드러났을 경우, 고객에 투자 원금 전액을 돌려주는 것이다.

이와 관련, 하나은행 관계자는 "현재까지 리콜 접수된 사례는 없다"면서, "투자 상품 가입 시 모든 사항을 전산화시켜 확인하고 있고, 전체 투자상품을 대상으로 해피콜 서비스 등을 실시하고 있어 투자상품 완전 판매 문화 정착을 위해 노력하고 있다"고 밝혔다.

우리은행 관계자는 "최근 여러 사모펀드 사태가 불거지면서, 투자상품 시장 자체가 다소 위축돼 있는 상황"이라면서, "현재까지 리콜 사례는 없다"고 말했다.

한편, 금융감독원은 이달부터 금융회사 영업점 창구 등을 대상으로 '미스터리 쇼핑'을 실시한다. 지난해부터 사모펀드 논란이 끊이지 않고 있는 상황이기에 점검 수위가 높아질 것으로 예상된다. 금감원의 미스터리 쇼핑은 이번 주 내에 본격적인 불시 점검을 시작하고, 올 연말까지 이어질 예정이다.