[시사오늘·시사ON·시사온= 한설희 기자]

LG전자는 한국표준협회 주관 ‘2020 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 가전서비스와 휴대폰서비스 부문 우수기업으로 선정됐다고 10일 밝혔다. 

LG전자 콜센터는 △음성인식 ARS △보이는 ARS △인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 방식으로 ‘고객 맞춤형 상담 서비스’를 제공하고 있다. 

고객은 음성인식 ARS을 통해 상담사 연결 없이 센터 안내, 출장서비스 접수 등을 할 수 있으며, ‘보이는 ARS’로 스마트폰 조작을 통해 기존 콜센터보다 시간을 단축할 수 있다.

고객은 또한 LG전자의 고객 정보 빅데이터 분석 ‘챗봇’을 통해 24시간 내내 제품 고장의 원인과 해결방법을 확인할 수 있다.

LG전자는 콜센터 서비스품질을 높이기 위해 고객의 ‘페인 포인트(Pain Point, 불편한 지점) 관리 체계’를 강화하고 있다. ‘페인 포인트 관리’란 고객의 불만이나 제안이 들어오면 이를 고객 응대를 위한 정보로 활용하면서, 차후 서비스에 적극 반영하는 것이다.  

LG전자 콜센터는 최근 제품 분해 교육과 생산라인 견학 등을 통해 제품 이해도를 높인 ‘전문상담사’를 육성하고 있다. 전문상담사는 ‘맞춤형 상담’을 제공하기 위해 서비스 엔지니어와 동행해 현장을 체험하는 등 다양한 외부 활동도 병행한다. 

이밖에도 LG전자는 코로나19 상황에서 콜센터 직원들의 안전을 위해, 지난 3월부터 국내 가전업계 콜센터 최초로 재택근무를 도입했다. 직원들의 ‘감정 노동’을 고려해 지난 10월부터는 전문 심리상담사와의 1:1, 그룹 상담 프로그램도 운영 중이다.

유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “이번 수상은 고객들에게 최상의 만족을 제공하기 위해 도입한 차별화된 서비스 방식들이 높은 평가를 받은 점에서 의미가 있다”면서 “지속적으로 차별화된 서비스를 제공하며 고객 만족도를 높일 수 있도록 노력할 것”이라고 전했다.