[시사오늘·시사ON·시사온=편슬기 기자]

아시아나항공이 여객기 기체 이상으로 인해 승객의 위탁수하물을 전부 하기(下機)한 뒤 운항한 사실이 알려졌다. 이를 둘러싸고 제대로 된 사전 고지가 없었다는 승객들의 주장과 이륙 직전 기내 방송으로 사전 고지했다는 항공사 측 주장이 엇갈리고 있다.

아시아나항공, 위탁수하물 전부 내린 후 승객만 싣고 ‘이륙’

---

7일 관련 업계에 따르면 지난 5일 영국 히스로공항에서 출발해 6일 인천국제공항에 도착한 아시아나항공 OZ522편 여객기가 동력전달장치 이상으로 승객의 위탁수하물을 전부 하기 한 뒤 운항한 사건이 발생했다.

해당 사건에서 탑승객들의 불만이 발생한 지점은 사전 고지 미비다. 당시 OZ522편 탑승을 위해 영국 히스로공항에서 대기 중이었다고 주장하는 승객 A씨는 아시아나항공이 1차 방송에서 ‘비행기 내부 청소’로 탑승이 지연된다고만 안내했다고 설명했다.

이어진 2차 방송에서는 ‘비행기 좌우 불균형 문제’로 탑승이 지연되고 있다고 안내한 것으로 전해진다. 3차 방송에서는 문제 해결을 위해 적재한 카고(화물)를 하차 중이라는 내용의 한국어 및 영어 안내 방송이 이뤄졌다는 게 승객들의 주장이다.

A씨는 “항공사가 개인 위탁수하물(Checked baggage)이란 표현이 아닌 카고(Cargo)라는 단어를 쓴 만큼, 대형 화물을 허용 기준보다 과하게 적재하거나 무게 중심을 고르게 적재하지 않아 발생한 문제인 줄 알았다”고 말했다.

종합하면, 승객들은 한국 도착까지 위탁수하물 하기에 관련한 안내를 받지 못했다는 입장이다. 입국 심사를 마치고 수하물을 찾으러 지정된 수하물 수취대로 가서야 아시아나항공 직원 5명이 나와 런던에 수하물을 전부 두고 온 사실을 알려줬다는 것이다.

그러면서 항공사는 주소, 연락처, 가방 비밀번호 등을 남기면 이틀 후 집으로 짐을 보내주겠다고만 안내했다. 이에 대해 A씨는 “정확히 비행기에 어떤 문제가 있었고 왜 모든 승객의 짐을 런던에 두고 와야 했는지, 출발 지연이 2시간 발생한 점에 대해 승객들에게 알리지 않았는지에 대한 설명은 지금까지도 없다”며 불만을 토로했다.

또 다른 탑승객 B씨 역시 아시아나항공의 미숙한 대처에 분노를 표했다. 그는 아시아나항공의 ‘사후 설명’과 ‘고객에 대한 사과’가 부재했다는 점을 콕 짚어 지적했다.

B씨는 “보상 관련해서는 아무 말도 듣지 못하고 기사를 통해서야 보상이 없을 거란 사실을 접했다. 사실 보상보다는 자세한 설명과 사과를 받고 싶다. 어떤 사정으로 기내에 문제가 발생했고, 이를 미리 고지하지 못한 이유에 대한 설명과 사과가 더 중요하다고 생각한다”고 강조했다.

아시아나항공 약관, ‘예고 및 배상 책임 지지 않아’ 명시

---

아시아나항공 측은 오히려 고객들의 주장을 반박하고 나섰다. 수하물 하기 안내가 기내 방송을 통해 정확히 전달됐다는 것이다. 특히 항공사 측은 이번 사건이 모든 승객의 위탁수하물을 두고온 ‘특이 케이스’라고 언급하면서도, 국내운송약관에 명시된 대로 손해배상 등의 책임은 없다는 입장을 명확히 했다.

아시아나 측은 당시 운항 기록을 확인한 결과, 이륙 전과 운항 도중 두 차례에 걸쳐 수하물 하기에 대한 기내 방송을 진행했다고 항변했다. 단, 안내 상 표현 중 ‘카고’라는 단어가 사용된 점, 초기 방송에서 ‘모든 위탁수하물‘이 아닌 ‘일부 수하물’ 하기로 안내한 점 등은 인정했다.

더불어 아시아나항공은 출발 전 어수선한 상황과 순항 중 이뤄지는 안내 방송간 ‘주목도’ 차이가 있을 수 있다는 답변도 내놨다. 안내를 받지 못했다고 주장하는 탑승객들이 ‘안내를 듣지 못했을 수도 있다’는 것이다.

아시아나항공이 규정을 위반했을 소지가 충분하다는 지적도 나온다.

사측 국내운송약관 제7장 제22조 수하물의 운송에 따르면 ‘위탁수하물‘은 여객과 동일한 항공편으로 운송함을 원칙으로 하고 있다. 또한 항공기 탑재량 관계 또는 기타 아시아나항공의 부득이한 사정이 발생한 경우 여객의 동의하에 당해 수하물을 탑재 가능한 타 항공편으로 운송할 수 있다고 명시돼 있다.

해당 규정을 적용하면, 아시아나항공은 이번 위탁수하물 하기로 자사 규정을 위반한 셈이다.

이에 대해 아시아나항공 측은 위반이 아니라는 답을 내놓고 있다. 아시아나 측은 이번 영국 히스로공항에서 발생한 위탁수하물 하기 사건은 국내운송약관 제7장 제22조의 ‘부득이한 사정‘이 아닌 1장 7조 2항에 해당하는 불가항력적 상황 발생에 속한다고 해명했다.

해당 규정은 정비, 소요, 동란, 전쟁, 천재지변 및 기타 불가항력적인 상황이 발생했을 경우 예고 없이 탑재 수하물 전체 혹은 일부 하기를 행할 수 있음을 설명하고 있다.

나아가 이번 사건에 대한 손해배상이 이뤄지지 않는 점도 강조했다. 그 근거로 1장 7조 3항을 제시했다. 해당 조항은 1, 2항에 의해 여객의 미탑승 구간의 적용운임 또는 요금을 환불하는 이외에 어떤 손해에 대해서도 책임을 지지 아니한다고 다루고 있다.

아시아나항공 관계자는 “수하물은 월요일에 승객의 자택으로 배송할 예정”이라며 “불편을 끼쳐 죄송하다”고 사과했다.