(시사오늘, 시사ON, 시사온= 전기룡 기자)
하나캐피탈이 도입한 차세대 상담품질관리시스템의 실효성이 입증됐다.
2일 하나캐피탈 측은 "지난해 ´에모레이(Emo-Ray)´를 도입한 후 상담불만 손님이 35% 감소하는 등 상담품질이 크게 개선됐다"고 밝혔다.
복스유니버스에서 개발한 에모레이는 통화시간, 음성의 크기, 음색, 음성의 높낮이 등을 다각도로 분석하여 손님의 불만이나 오상담, 상담 미흡 등 향후 문제의 소지가 있는 콜을 자동으로 선별하는 프로그램이다.
품질관리자는 선별된 불만 콜을 분석하여 문제점을 파악한 후 상황에 따라 재안내, 재교육 등의 조치를 취하면 된다.
캐피탈 업계에서 최초로 도입된 상담품질관리시스템은 실제 하나캐피탈의 상담품질 개선으로 이어졌다. 우선 도입 초기(2016년 9월) 일 평균 12건이었던 상담불만 건이 올해 3월 기준 일 평균 8권으로 줄어들었다. 이는 35% 가량 감소한 수치이다.
하나캐피탈 관계자는 “상담내용에 대한 실시간 피드백을 통해 불만 손님의 사전 감지와 해피콜 등 선제적 대응이 가능하고, 전체 상담내용에 대한 실시간 모니터링과 교육 등을 통해 상담품질이 개선됐다”고 전했다.
또한 에모레이 도입으로 과도한 콜에 대한 모니터링과 적극적인 조치가 가능해 상담사들의 근무환경 개선에도 도움이 됐다는 후문이다.
하나캐피탈에 따르면 5월부터 전업권 최초로 시스템 업그레이드를 시행할 예정이며, 이를 통해 상담사 수준을 자동으로 분류하고 업무별 특성을 운영정책에 반영하는 등 더욱 체계적인 관리가 가능하게 된다.
하나캐피탈 마케팅본부 관계자는 “손님의 불만사항에 대한 정확하고 빠른 대처와 선진화된 상담품질관리를 통해 손님 만족도를 개선하도록 노력할 것이다”며 “5월 오픈 예정인 콜센터 IT 인프라 재구축이 완료되면 업계 최고 수준의 손님 서비스 제공이 가능할 것이다”고 밝혔다.
한편 2016년 창사 이래 최고 실적을 달성한 하나캐피탈은 지난 3월 윤규선 대표이사 취임 후 △오토금융 업계 리딩 △디지털 금융을 활용한 ‘오가닉 비즈니스’ 개발 △글로벌 네트워크 확장을 내세우며 제2의 도약을 추진하고 있다.
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