고객중심 디지털 혁신 가속화…‘선택과 집중’으로 신성장동력 발굴
(시사오늘, 시사ON, 시사온=임영빈 기자)
2019년 황금돼지의 해를 맞아 보험사들이 어려운 경영환경 속에서도 저마다의 비전과 함께 닻을 올렸다. 전반적으로 2018년에 이어 디지털 기술을 더욱 적극 도입함으로써 업무 혁신을 추진하는 동시에 신성장동력 발굴에도 전사적 역량을 기울일 태세다.
KB손해보험(이하 KB손보)은 지난 12월 29일 경기도 수원 소재 KB인재니움 연수원에 임원 및 부서장 200여 명이 모인 가운데 ‘2019년 경영전략회의’를 개최했다. 새해 4대 추진 과제를 설정·발표하는 동시에 전(全) 임직원들이 고객 및 가치 중심으로 선택과 집중의 한 해를 만들어나갈 것을 다짐했다.
KB손보는 올해 4대 추진과제를 △고객중심 경영 △가치 제고를 위한 선택과 집중 △디지털 혁신 △상생문화 확산으로 선정했다. 이 4가지 과제를 달성함으로써 고객선호도 1위 보험사로 도약하겠다는 복안이다.
세부적으로 살펴보면 가치창출 중심의 조직 및 상품채널을 재구성하고 가치 중심의 신계약 증대 및 보유계약 관리를 더욱 강화할 것이며 동시에 성과실현 기반의 IT역량 혁신 및 디지털 기반 업무 프로세스 재배치를 추진한다.
이날 직접 경영방침을 직접 발표한 양종희 KB손보 사장은 “고객 중심의 의사결정, 고객 중심의 업무개선을 고객이 직접 느낄 수 있게 실행하고, 고객이 사용하기에 편리하고 직관적인 디지털 혁신을 지속적으로 추진하기로 했다”고 말했다.
아울러 “훌륭한 전략과 인프라를 바탕으로 경영을 추진한다 할지라도 그것들로부터 가치를 창출하기 위해선 결국 실행이 답”이라며 “2019년은 모든 임직원들이 실행을 바탕으로 고객과 가치 중심으로 선택과 집중해주길 바란다”고 거듭 당부했다.
지난 3일에는 KB손보의 4대 과제 달성의 첫 결과물이 공개됐다. KB손보는 다양한 보험 관련 서비스를 하나의 애플리케이션으로 통합·제공하는 고객 맞춤형 모바일 앱을 이날 전격 출시했다.
이번에 선보인 통합 모바일 앱은 로그인 방식 수단을 업계 최대 수준인 6가지를 지원한다. 패턴, 간편비밀전호, 지문, 카카오페이, 휴대폰인증, 공인인증을 폭넓게 적용함으로써 앱을 이용하는 고객들의 편의성을 극대화했다는 평가를 받고 있다.
아울러 고객 개개인별로 다르게 제공하는 초기 화면 및 보험 정보 안내 메시지를 제공함으로 신속한 계약 관리 체계를 구축했다.
보험금 청구 서비스도 더욱 편리해진 것이 눈에 띈다. 청구절차를 기존 7단계에서 4단계로 과감히 간소화했으며 청구서류함을 신설해 고객의 보험금 청구 절차를 간략하게 만들었다.
업계 최초로 청구단계별 중간저장 기능을 도입한 것도 두드러진다. 기존에는 청구 과정에서 중도에 종료될 경우 이전의 기록이 전부 사라져 고객들의 불편함을 유발했으나 이번 중간저장 기능 신설로 앱과 홈페이지 구분 없이 직전 청구 단계에 이어서 진행이 가능토록 시스템을 구축했다.
이외에도 고객 걸음 정보 연동 건강안내와 대기 및 기상상태에 따른 질병 예측 예방정보(감기, 식중독, 천식) 등을 제공하는 헬스케어 기반 ‘라이프케어’ 서비스 도입, 동작 인식을 통한 긴급출동 접수 기능, QR코드를 활용한 서류접수 기능 등 스마트기기에 특화된 다채로운 서비스를 제공하는 것도 특징으로 꼽힌다.
KB손보 고객컨택부 허영재 부장은 “앞으로도 다양한 고객 맞춤형 서비스의 지속적인 추가 개발을 통해 고객 입장에서 더욱 편리하고 유용한 서비스를 제공하겠다”라고 전했다.
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