´생존·수익 모두 잡는다´…불똥 튀는 카드업계 ´챗봇´ 경쟁
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´생존·수익 모두 잡는다´…불똥 튀는 카드업계 ´챗봇´ 경쟁
  • 임영빈 기자
  • 승인 2019.02.16 09:00
  • 댓글 0
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수수료 인하·대출총량제 등 경영환경 악화에 디지털 혁신 요구 ´확대´

(시사오늘, 시사ON, 시사온=임영빈 기자)

▲ 현대카드 정태영 부회장(왼쪽)이 지난 12일 미국 샌프란시스코 모스콘 센터에서 열린 ‘IBM THINNK 19’에 참석해 지니 로메티(Ginni Rometty) IBM회장과 함께 디지털 혁신에 대해 이야기를 나누며 자사 챗봇 서비스 ‘버디’를 언급했다. ⓒ현대카드

최근 카드업계 내 손꼽히는 화두는 ‘디지털 혁신’이다. 카드수수료 인하로 인해 올해 1조 4000여억 원 가량의 수익손실이 예견된 만큼 카드업계는 디지털 혁신으로 이 위기를 돌파하겠다는 전략이다. 그 일환으로 근래 카드업계 내에서는 채팅로봇(이하 챗봇) 경쟁이 그 어느 때보다 치열하게 전개되고 있다.

카드사 챗봇은 빅데이터 활용 및 자가 학습이 가능해 고객에게 상품 추천 및 단순 구매, 관련 정보 제공, 대(對)고객 상담 기능 등을 수행하고 있다. 특히 최근 등장하는 챗봇들은 인공지능(AI)가 빅데이터를 분석해 고객과 대화하며 답변을 해주고 있어 실제 상담원 업무의 일정부분 이상을 대체할 수 있는 수준에 이르렀다.

이에 카드사들은 챗봇 기능을 지속적으로 강화해 고객 편의성 제고는 물론이거니와 비용 절감 및 업무 효율성 개선을 추구하고자 한다.

현대카드의 경우 지난 2017년 IBM과 함께 개발한 챗봇 서비스 ‘버디’를 공개했다. 버디는 국내 금융업계 최초로 왓슨 기반의 챗봇을 고객 서비스에 도입한 사례다. 고객들이 자주 묻는 질문을 학습해 더욱 빠르고 정확하게 대답할 수 있도록 만들어진 것이며, 이를 통해 상담원들이 보다 정교한 고객 서비스에 집중할 수 있다는 부수적 효과도 노렸다.

현대카드 정태영 부회장은 지난 12일(현지시각) 미국 샌프란시스코 모스콘 센터(Moscone Center)에서 열린 ‘IBM THING’에 한국 기업인 최초로 기조연설 무대에 서서 ‘버디’를 개발하게 된 배경에 대해 말했다.

정 부회장은 “우리가 일상적으로 사용하는 신용카드의 혜택은 카드 상품을 개발한 담당자들조차도 기억하기 쉽지 않다”며 “이러한 상황에서 고객들은 더욱 높은 수준의 서비스를 기대하는 한편, 상담원들의 이직률과 교육 비용은 매우 높아지고 있기 때문”이라고 개발 이유를 설명했다.

이어 “버디는 이제 상담센터를 지원하는 매우 강력한 수단이 됐으며, 상담원들의 이직률을 10% 미만으로 낮추는 데에도 기여했다”고 덧붙였다.

이 가운데 우리카드는 지난 13일부터 12시간 365일 상담 서비스를 제공하는 AI기반 챗봇 서비스 ‘챗봇의 정석’ 운영을 시작했다.

챗봇의 정석은 단순 질의응답 기능을 넘어 △카드 발급 △이용내역 조회 △선결제 △제신고 등 기본적인 업무처리는 물론 고객별 소비 패턴에 가장 적합한 상품 추천 및 진행 중인 이벤트 혜택 안내 등 이전보다 업무 영역을 더욱 확대했다.

삼성카드는 지난 달 네이버 비즈니스 플랫폼과 협업을 통해 자사 커뮤니티 서비스 ‘아지냥이’를 업그레이드했다.

자연어 검색을 지원하는 네이버 비즈니스 플랫폼의 챗봇 서비스를 아지냥이에 적용해 커뮤니티 이용자들이 더욱 편하고 빠르게 반려동물의 질병, 양육 방법 등을 챗봇으로 확인할 수 있게 했다. 아울러 아지냥이 서비스의 수의사들이 구체적 케이스에 대한 1:1 상담에 집중할 수 있도록 조치했다.

삼성카드 관계자는 “다양한 기능 업데이트를 통해 사용자들에게 더욱 편리한 커뮤니티 서비스를 제공하기 위해 네이버 비즈니스 플랫폼과 적극적으로 협업을 이어나갈 계획”이라고 전했다.

담당업무 : 국회 정무위(증권,보험,카드)를 담당합니다.
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