[시사오늘·시사ON·시사온=김신애 기자]

오늘날 시장경제는 소비자를 중심으로 돌아가고 더욱이 IT가 발달함에 따라 소비자의 권익실현을 위한 움직임이 빠르고 활발하게 일어난다. 그러나 그에 못지않게 약육강식의 경쟁에서 살아남은 공급자의 힘 또한 강해지고 있다. 소비자들은 자신들이 키워놓은 기업에 발등을 찍히는 일도 비일비재하다. 거대기업을 상대로 하는 소비자의 요구는 쉽게 달성되지 않는다.

최근 이러한 기업과 소비자 마찰의 일례로 삼성전자의 휴대폰 옴니아 사례가 있다. 옴니아 시리즈는 당초 삼성이 의도했던 ‘아이폰의 대항마’ 역할을 충분히 하지 못하고 통신장애, 느린 작동시간, 기기 오작동 등으로 소비자들의 불만을 샀다. 피해를 입은 소비자들은 온라인상에 모여 ‘옴니아집단배상준비카페’(전 옴니아2집단보상준비카페, 이하 배상카페)를 만들었고 이들 8만여 명에 이르는 회원들은 삼성을 상대로 공개사과와 적절한 손해배상을 요구하고 있다.

옴니아 배상카페 회원들은 삼성전자와 SKT, KT 등이 내놓은 ‘옴니아 보상안’에 대해 거부 의사를 밝히며 자체 공동구매, 1인 시위, 삼성제품 불매운동 등을 벌이고 있다. 삼성전자 등이 내놓은 보상안은 기존 옴니아 시리즈를 삼성 기기로 바꾸는 조건으로 20만 원을 보상해주는 내용이다. 그러나 카페 회원들은 “공동구매를 해도 20만 원가량 지원받는 실정에 삼성이 그와 같은 내용을 내놓은 것은 삼성 제품을 다시 팔기 위한 수책”이라며 자체 공동구매를 추진하고 있다. 더욱이 “96만 원 가량의 스마트폰이 스마트폰 기능은 물론 음성통화와 문자메시지 서비스 등 일반 기능에도 장애가 있음에도 삼성은 제품의 결함을 인정하지 않고 있다”며 삼성 제품 불매운동, 1인 시위 등을 벌였다. 이밖에 카페측은 옴니아 문제를 공정거래위원회 등에 피력하고 필요시 법정 소송까지도 계획하고 있다.

이에 옴니아 사례를 통해 소비자 움직임을 돌아보고 나아가 현대 시장에서 대기업과 소비자의 관계, 그 사이에서 소비자 운동을 성과 있게 풀기 위한 방안 등에 대해 녹색소비자연대 조윤미 본부장의 이야기를 들었다.

 - 옴니아 문제에 대해 8만여 명의 회원이 인터넷 상에 모여 소비자 권익 찾기에 나섰습니다. 소비자들의 이러한 움직임을 어떻게 보시는지요.

“요즘은 휴대폰이 기기적 결함을 일으키는 경우는 드뭅니다. 대부분의 경우 기능적 결함인데, 스마트폰이 스마트폰의 기능을 다하지 못한다면 기능적 결함으로 충분히 배상을 요구할 수 있다고 봅니다. 사실 옴니아 사례를 보면 스마트폰이라고 말할 수 없는 정도의 기능적 결함이 분명히 있고 쓰는 사람들은 화병이 생길 정도여서 정신적 피해보상까지 해줘야할 지경입니다. 가만히 있을 수는 없는 일이죠. 잘 하는 일입니다.”

“그러나 아무래도 옴니아 소비자들의 운동이 인터넷상에서 이뤄지다보니 어느 정도 아쉬운 부분도 있습니다. 8만 여명이 모여 활발하게 불매운동을 하고, 과장광고 사례를 모으는 등 활동 자체는 굉장히 사회적으로 충격을 주고 있지만 그것만으로는 한계가 있는 것도 사실입니다. 옴니아 뿐만 아니라 요즘 인터넷으로 하는 소비자 운동의 형태가 대부분 그렇죠. 인터넷상 운동은 초기에는 좋은데 결과적으로 성과를 내지 못하는 경우가 많습니다. 합리적 방법을 찾지 못하고 우왕좌왕하다 좌초될 수 있는 것입니다.”

 - 그렇다면 인터넷상에서 소비자운동의 한계는 무엇입니까.

“먼저 구심이 명확치 않아 흐지부지 될 수 있습니다. 여러 의견이 설왕설래하다 어떤 것을 성공적으로 진행시키지 못한 채 끝날 수 있는 것입니다. 이런 경우에는 기업이 상대하고 싶다고 해도, 누구를 상대해야 할지 알 수 없기도 하고요. 이러다 내부에서 잡음이 생기고 운영진들한테 ‘뭐 먹었냐 어쨌냐’하며 싸우고 끝날 수도 있습니다. 또 변호사들 돈벌이에 휘둘릴 수도 있죠. 돈이 될 것 같은 사건은 변호사들이 금방 달려듭니다. 돈이 되는 일에 일반 변호사 사무실에서 1인당 2~3만 원씩 받아 단체로 소송을 진행하고 몇 년 동안 진행사항 없이 조용히 묻히는 경우도 있습니다.”
 
“옴니아의 경우 변호사들이 접근하지는 않습니다. 이 사건이 승소하려면 제품에 대한 엄청난 정보를 갖고 있어야 하는데 제품 정보는 삼성이 다 갖고 있잖아요. 또 삼성은 로펌만 해도 수도 없고 속된 표현으로 날고 긴다는 변호사들로만 구성돼있는데, 소송에서 이길 가능성이 낮은 겁니다. 때문에 옴니아의 경우 변호사들이 접근하지는 않지만 내부 마찰이 있거나 장기간 아무 성과가 없다보면 지쳐 쓰러질 수도 있습니다. ”

 - 다수의 소비자가 제품에 불만을 제기할 때 기업이 적절한 대책을 마련하지 않음은 물론 제품의 결함을 인정하지 않는다면 그러한 태도는 어떻게 보시는지요.

“옴니아 제품에 문제가 있고 삼성의 태도가 문제 있는 것도 사실입니다. 그러나 삼성에서는 그렇게 나오는 게 당연합니다. 알아서 ‘우리가 잘못했습니다. 다 배상해드리겠습니다’하는 것은 기업으로서 자기 존재감을 스스로 버리는 것이기 때문에 삼성 입장에서는 반응하지 않는 쪽이 적절할 것입니다. 또 이 문제를 냉정하게 따지고 들어가면 어느 정도는 삼성의 말이 맞을 수도 있습니다. 기능적으로 문제가 있는 것이 제조 쪽의 문제냐 하면 아닐 수도 있습니다.”

“물론 도덕적으로 비판받을 수 있지만 기업은 이윤추구가 목적이기 때문에 어쩔 수 없는 것입니다. 기업이 돈도 벌고 도덕적이면 좋겠지만, 현실적으로 쉽지 않은 부분입니다. 그렇다면 현대 법치국가에서 제도적 과정을 밟아서 냉정하고 합리적인 파트너로서 삼성과 붙어야 하는 게 방법입니다. 이미 자본주의 시장에서는 막강한 힘을 가진 기업을 상대로 하는 소비자를 보호하기 위한 제도들이 많이 만들어져 있는데, 그것을 활용하지 않고 욕만 하고 있는 것은 어찌 보면 초등학생 같은 일입니다. 그런 형태라면 삼성이 뭔가 해주고 싶어도 해줄 수 없습니다.”

 - 합리적인 방법이란 어떤 것이 있습니까.

“소비자들이 권익 실현을 위해 뭉쳤으니 명확한 대표성을 가지고 시간이 걸리더라도 여러 법 제도 하에서 움직여야 합니다. 소비자 단체를 믿고 가든, 집단분쟁소송으로 가든 자체 합의 하에 제도가 보장하는 방식으로 삼성과 만나야 합니다. 기업은 상대가 명확할 때만 움직일 수 있습니다. 인터넷상에서 많은 소비자들의 액션이 그런 부분에 걸려 좌절하는 것입니다.”

“그렇게 만들어진 제도가 집단분쟁소송 등 입니다. 그러나 8만 명이 소송을 하는 것은 어렵기 때문에 대표성이 있는 몇 건만 할 수 있습니다. 그것도 전략적으로 찾아야 합니다. 소비자단체의 경우 공격적으로 밀어붙일 수는 없지만 제도를 이용할 수는 있습니다. 기능적 하자가 명확한 제품을 골라 바로 소송에 들어갈 수도 있고, 50명이 넘으면 집단분쟁소송을 신청할 수 있습니다. 그렇게 되면 삼성이 상대를 안할 수가 없습니다.”