‘평범하면 필패’…외식업계, ‘특화·무인매장’ 확대

[시사오늘·시사ON·시사온=안지예 기자]

위드코로나 속 외식업계가 매장 출점 전략을 고민하고 있다. 고객 발길을 오프라인으로 돌리고자 그동안 매장과는 다른 특색 있는 공간을 꾸미거나 비대면 서비스를 극대화하는 방향을 고심 중인 것이다.

최근 외식업계에서는 특화 매장을 내는 업체가 늘고 있다. 코로나19 유행 이후 오프라인 유통업체들이 ‘경험 제공’을 강점으로 부각하며 소비자를 유인하고 있는 것과 같은 맥락이다. 그동안 외식매장이 단순히 먹는 공간에 그쳤다면 다양한 특화 매장을 통해 소비자에게 브랜드 긍정 경험을 전파한다는 계획이다.

대표적으로 롯데GRS는 특화 매장을 실적 부진 타개 전략 중 하나로 삼았다. 롯데GRS가 운영하는 커피전문점 엔제리너스는 지난 8월 엘리먼트 동탄점, 9월 롯데아울렛 타임빌라스점, 10월 LAB1004, 11월 대구수성못, 12월 잠실롯데월드몰에 '랜드마크점'을 지속적으로 출점하고 있다. 랜드마크 1호점인 엘리먼트 동탄점은 문화 복합공간, 친환경 매장 콘셉트다. 롯데아울렛 타임빌라스점은 샌드위티 특화점으로 샐러드도 확대 운영하고 있다. LAB1004는 로스터리 1호점으로 엔제리너스 실험실과 로스터리 매장을 겸하고 있다. 향후 다양한 콘셉트의 특화 매장을 확대해 소비자 인식 개선에 나선다는 방침이다.

치킨&버거 브랜드 맘스터치는 '랩'(LAB) 매장으로 변화를 시도 중이다. 맘스터치 랩은 소비자의 다양한 취향과 니즈를 충족시킬 수 있는 메뉴와 서비스를 개발하기 위한 일종의 테스트 베드 매장이다. 지난 6월 서울 송파구 헬리오시티에 랩 1호점 맘스치킨 오픈을 시작으로 맘스피자, 가든 역삼점에 이어 최근에는 4호 매장까지 문을 열었다. 특히 4호 매장 ‘테라스 용산점’은 서울 신용산역 인근에 펍(Pub) 콘셉트를 기반으로 오픈했다. 이곳은 캐주얼 펍 콘셉트 매장으로 기존에 시도하지 않았던 새로운 메뉴와 서비스를 테스트하고, 인스타그래머블한 인테리어와 메뉴로 트렌디한 감성을 충족시키는 공간으로 꾸몄다. 싸이버거 등 기존 맘스터치 메뉴를 과감히 배제하고 ‘버맥’(버거+맥주)과 ‘치맥’ 등 캐주얼한 펍 스타일 메뉴를 중심으로 운영된다. 

무인 매장을 실험하는 업체들도 많아지고 있다. 배스킨라빈스는 최근 모든 서비스를 완전 비대면으로 제공하는 무인매장 ‘플로우(flow)’ 1호점을 위례신도시에 열었다. 매장명인 플로우는 '끊이지 않는 즐거움'(SEAMLESS PLEASURE)을 콘셉트로 밤낮없이 결제, 배달 등 모든 서비스를 비대면으로 물 흐르듯 편리하게 사용할 수 있다는 의미를 담은 이름이다. 해당 매장에는 IoT 무인 솔루션이 도입돼 매장 출입부터 상품 구매까지 24시간 이용할 수 있다. 또한 베스킨라빈스는 오는 2022년 상반기 XR기술(확장현실)을 적용한 로컬마케팅 서비스인 ‘해피리얼’을 론칭해 고객의 오프라인 구매 경험을 극대화할 예정이다. 아울러 이달의 맛이 담긴 레디팩 출시 외에도 일반 매장에서 쉽게 접하지 못하는 오가닉, 딜라이트, 프로바이오틱스 플레이버를 포함한 120여 종의 제품도 제공한다. 시리얼, 스낵류 등 아이스크림과 곁들여 먹을 수 있는 디저트 라인업도 구성했다.

앞서 신세계푸드가 운영하는 노브랜드버거 역시 지난해 서울 강남구 역삼동에 330㎡(100평) 규모 시그니처 매장을 연 바 있다. 이 매장은 별도의 픽업 존을 구성하고 서빙 로봇이 음식을 전달한다. 방문객은 키오스크에서 메뉴를 주문하고 픽업 존에서 기다리면, 서빙 로봇이 전달해주는 음식을 주문번호와 음성 안내를 통해 확인한 후 픽업할 수 있다.

업계 관계자는 “코로나19로 비대면, 디지털 중심으로 소비 트렌드가 변화하면서 다양한 경험을 제공하는 게 브랜드 경쟁력이 됐다”며 “외식업계의 경우 가맹사업도 많아 가맹점 수익 개선을 위해 새로운 성장동력을 찾아야 할 필요성도 느꼈을 것”이라고 말했다.