[시사오늘·시사ON·시사온=장대한 기자]

10년이면 강산도 변한다 했는데, 한성자동차에겐 그마저도 길었는지 절반이면 충분했다. 국내 최대 수입차 서비스센터로 거듭난 한성자동차 성동 서비스센터(이하 성동 센터)를 보면 알 수 있다. 

해당 성동 센터는 기존 2층 건물에 불과했던 용답 서비스센터를 그 뿌리로 한다. 2020년 지하 3층~지상 8층의 큰 빌딩 건물로 새롭게 단장하더니, 2022년엔 그 옆에 똑같은 쌍둥이 건물을 하나 더 지어 그대로 붙여버렸다. 그 과정에서 성동과 용답 센터간 통합이 이뤄져 지금의 '성동 서비스센터’로 명명됐다.

지난 2019년까지 용답 센터를 방문했던 고객들이라면 그야말로 ‘상전벽해’, ‘천지개벽’ 수준이다. 1차 조성 때도 5358평에 달해 충분했던 연면적은 지난해 추가 확장을 통해 3만8000㎡(1만1495평)의 국내 최대 규모를 갖추게 됐다. 우리나라에서 가장 큰 수입차 서비스센터로 조성됐다 보니, 내부적으로도 ‘엑설런스’(excellence, 뛰어남)라 부른다고 한다.

이 모든 게 고객 만족 하나만을 바라보고, 일사천리로 벌인 일임을 감안하면 놀라울 뿐이다.

2년 만에 방문했더니, 사이즈 2배로 더 늘어…최장수 CEO의 만렙 능력치

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기자는 지난 6일 진행된 미디어 대상 견학 프로그램을 통해 2년 넘는 시간 만에 성동 센터를 다시 찾게 됐다. 처음 이 곳을 방문했던 때는 2020년 11월로, 새 건물 조성이 이뤄진 직후였다. 

물론 단 2년이 조금 넘는 시간 만에 규모를 2배로 더 키우고, 성동 센터와의 통합을 통해 더욱 전문적인 서비스를 제공할 수 있게 됐음은 고무적으로 보였다. 그 원동력에는 최상의 품질과 서비스 철학을 추구하는 기업정신과 더불어, 수입차 업계 최장수 CEO로 꼽히는 울프 아우스프룽 대표의 노고가 뒷받침됐기에 가능한 일로 보였다.

울프 아우스프룽 한성자동차 대표는 행사 당일에도 현장을 직접 찾아 기자들에게 고객을 위한 헌신과 디지털 체계를 선도해나가고자 하는 한성자동차의 노력들을 거듭 강조했다. 당초 5분으로 예정됐던 인사말과 브랜드 비전 발표 시간은 15분을 더 초과했을 정도로, 진정성이 충분히 전달됐다.

울프 아우스프룽 한성자동차 대표는 “성동 센터는 ‘엑설런스’라고 불릴 정도로 큰 규모를 자랑하지만, 중요한 건 크기만이 아니다”고 목소리를 높였다. 그러면서 “효과적인 프로세스 개선과 구조적인 부분, 고객들에 대한 가치 제고를 어떻게 통합해 적용해 나갈 것인가에 중점을 두고 있다”고 부연했다.

특히 AS 부문에서 지속적인 혁신을 통해 고객 경험과 만족을 더욱 높여가겠다는 의지를 분명히 했다. 그는 대표적 사례로 AS 비즈니스 디벨로프먼트 센터를 꺼내들었다. 울프 아우스프룽 대표는 “고객들의 다양한 요구사항을 전화로 접수하고 설명해주는 새로운 시스템”이라며 “특히 요새 화두인 AI 기술이나 고객 성향과 시간 등 여러가지를 분석해 더욱 편안하고 기민하게 대응할 수 있는 시스템을 갖춰가고 있다”고 강조했다.

수입차 업계 내 독보적인 전문성도 강조했다. 그는 “우수한 자질과 경력을 갖춘 직원들이 경험과 노하우를 서로 공유하고 있고, 이직률도 가장 낮다는 점은 분명한 자랑거리”라며 “가장 큰 차별점으론 자체 교육기관인 엘리트 아카데미 운영을 통해 직원 역량을 높이는 데 매진하고 있다는 점을 꼽을 수 있다”고 추켜세웠다.

2층~7층까지 각 층별 전담 수리 특성화…“마이바흐 풀만 수리는 여기서만”

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울프 아우스프룽 대표의 설명만큼이나 직접 둘러 본 서비스센터의 수준은 감탄을 자아냈다. 각 층별로 차량 수리 전담 팀이 구성돼 프리미엄 정비 서비스를 제공하고 있는 것.

이 곳에선 국내에서 못 고치는 벤츠가 있을 수 없는 셈이다. 보유한 워크베이만 총 80개에 달한다는 게 관계자의 설명이다. 45개의 일반 수리와 35개의 사고 수리 워크베이에서는 일반 경정비부터 전문적인 사고 수리까지 전 영역을 담당한다. 

눈길을 끄는 곳은 가장 비싼 차들이 집결하게 되는 3층이다. AMG/마이바흐 존으로, 고성능·최고급 프리미엄 차량들에게만 허락되는 곳이다. 국내 유일 마이바흐 풀만 차량을 고칠 수 있는 능력을 갖췄다. 전용 수리를 위한 독일 누스밤 전용 리프트부터, 인증을 거친 특수 공구 풀세트를 구비하고 있다. 해당 리프트는 일반 벤츠 대비 1.5배~2배 무거운 차량들을 들어올릴 수 있게끔, 6.5톤까지의 무게를 견뎌낸다. 현장에선 3.5톤 무게의 차량을 쉽게 올리는 모습을 시현했다.

요새 전동화가 대세인만큼, 2층 EQ 존의 필요성도 더욱 증대될 듯 싶다. 이 곳에선 EQ 엑스퍼트(전문가) 특성화 교육을 마친 테크니션이 4명 상주한다. 위험이 큰 전기와 배터리를 다루는 공간인 만큼, 확실한 안전 조치 및 장비와 공구들을 완비해 차량 수리가 이뤄진다고 한다. 더불어 벤츠 전기차는 비상 상황에서 1열 대시보드 안쪽에 나있는 전원 연결 줄만 빼버리면 차량 내 모든 전원이 차단돼 도어를 언제든 쉽게 열 수 있도록 설계됐다는 점도 알려줬다.

이 외에도 7층 도장 존에서는 최첨단 도장 부스를 통해 차량의 균일한 색상 도포와 함께, 원래 차량 색에 가장 가까울 수 있는 조색(조합해 구현) 능력을 갖췄다. 다임러 차량 내 약 100여 종에 달하는 색상 및 고객 별 무광과 유광 등에 따른 관련 도장 기술도 모두 갖췄다. 전문가의 설명에선 자부심마저 묻어났다. 

5층 판금 존도 마찬가지다. 카올라이너 최첨단 3D 계측장비를 통해 사고차에 대한 높은 이해도와 분석이 가능하며, 우수한 수리 기술을 바탕으로 신차에 가까운 복원을 해준다. 한 관계자는 “차량 사고로 상심한 고객들에게 자세한 눈높이 설명과 따뜻한 말들도 최대한 다친 마음까지 위로해 줄 수 있도록 최선을 다하고 있다”고도 부연했다.

김호곤 한성자동차 AS부문 본부장은 투어를 마친 후 “성동 센터는 첨단 설비와 시설, 전문 테크니션을 보유해 더욱 신속하고 전문적인 고객 서비스를 제공하고 있다”며 “앞으로도 고객 편의와 차별화된 서비스 경험을 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.