[시사오늘·시사ON·시사온=장대한 기자]

마세라티 코리아가 새롭게 출범한 가운데, 판매 부진 극복을 위한 '철저한 자성과 쇄신'을 내걸었다. 고객과 딜러, 회사 모두 '윈-윈-윈' 할 수 있는 건강한 구조를 만들겠다는 의지에서다. 그 선봉에 나선 이는 다카유키 기무라 마세라티 코리아 총괄책임자(Managing Director, 이하 MD)다.

한국자동차전문기자협회는 지난 12일 서울 서초 JW메리어트 호텔 서울에서 다카유키 기무라 MD를 직접 만나 심도있는 사업 전략을 들어봤다. 신차 출시 소식을 전하는 데만 집중돼 아쉬움을 샀던 마세라티 코리아 출범식 당시의 우(愚)를 바로 잡으려는 듯 다카유키 MD는 한국 시장에 임하는 마음가짐부터 운영 방안에 이르기까지 다양한 이야기들을 풀어냈다.

우선 다카유키 MD의 직함에 궁금증이 생겼다. 마세라티 코리아의 대표지만 공식 직함은 대표이사나 사장이 아닌 'MD'라서다. 그는 "글로벌 본사 차원에서 우리에게 익숙한 대표나 사장이란 직함 대신 MD로 통용하고 있다"며 "앞으로도 계속 총괄 책임자로 불러달라"고 웃어보였다.

일본인이라 한국 시장을 잘 모르기도 하고, 일본과 한국 시장을 겸임하는터라 경영 효율성이 떨어지는 것 아니냐는 지적에 대해선 결코 아니라는 입장도 더했다. 그는 "오히려 앞서서는 아시아 태평양 지역을 관장해 더 맡은 업무를 수행했고, 이번에 동아시아 핵심 2개 시장만 맡아 사업에 집중할 수 있게 됐다"며 "한국에 계속 거주하면서 85%의 시간을 한국에 쏟을 것"이라고 강조했다. 일본에 고작 15%만 쏟을 수 있는 이유는 업무를 맡길 수 있는 후배가 있기 때문이라고도 부연했다.

다카유키 MD가 한국 사업에 정말 열심히 임하려나보다는 생각은 철저한 자기객관화와 반성을 통해 재구매율을 50% 수준까지 높이겠다는 목표 덕에 굳어졌다. 단순히 신차를 더 많이 몇 대 팔아보겠다는 목표 대신 기존 충성 고객과의 관계부터 다잡겠다는 발상이 흥미로웠다. 

그는 "마세라티 코리아의 고객 충성도가 단 20% 밖에 되지 않는다"며 무거운 이야기를 꺼냈다. 여기서 고객 충성도는 재구매율을 의미한다. 자체 조사를 해보니 마세라티를 구매했던 5명 고객 중에 다시 마세라티를 선택하는 고객은 단 1명에 그친단 것이다. 마세라티의 현저히 낮은 고객 충성도는 고객 불만 사항인 잔고장 등 품질 문제와 중고차 가격방어가 안돼 잔존가치 보장이 어려운 점, 신차 업데이트 부재 등에서 기인한 것으로 분석됐다.

다카유키 기무라 MD는 그 해결책으로 △품질보증 연장 △인증 중고차 사업 전개 △신차 출시 및 고객 응대 강화 전략을 자신있게 내놨다. 첫걸음으로 전 제품 라인업에 대해 5년 무상보증을 기본 제공하고 PDI 센터를 통해 최상의 출고 품질을 확보함으로써, 한국 고객들에게 이탈리안 럭셔리를 설파한다는 방침이다.

인증 중고차 사업과 관련해서도 딜러사들을 통해 곧 시작될 예정임을 알렸다. 마세라티의 잔존가치를 제고할 수 있는 가장 직접적인 방안으로, 별도의 매장을 두진 않지만 웹사이트를 통해 미리 차량을 살펴볼 수 있도록 한다는 계획이다. 고객이 원하면 인증중고차를 예약에 맞춰 전시장에 배치해 직접 살펴볼 수 있도록 하는 등 불편을 최소화할 방침이다.

다카유키 MD는 그란투리스모를 시작으로 매달 1개의 신차를 선보여 마세라티에 활력을 붛어넣겠다는 각오도 전했다. 8월과 9월에도 당장 신차 출시가 준비됐으며, 오는 12월까지 계속해 신차가 나온다는 설명이다. 고객 접점인 전시장은 예약제로 운영해 오너 중심적 경험을 강조하고 럭셔리 브랜드 가치 제고에 집중한다. 이를 위해 딜러들에게 판매 대신 고객 응대에 초점을 맞춘 서비스 교육을 강화한다. 인력을 늘리기보다는 소수 정예 인재들을 적극 활용하는 식의 인사 정책을 펼칠 방침이다.

다카유키 MD는 "일련의 조치로 마세라티 팬층을 늘리고, 사업을 계획대로 진행한다면 3년 안에 고객 충성도(재구매율) 50%를 달성할 수 있을 것"이라며 "고객은 물론 딜러사와 마세라티 브랜드 모두 '윈-윈-윈' 할 수 있는 구조가 될 것"이라고 목소리 높였다. 그러면서 "버킨백이나 켈리백을 통해 럭셔리 에르메스 브랜드를 떠올리고 그 제품들이 브랜드의 대명사가 되는 것처럼, 그란투리스모라 하면 마세라티를 바로 떠올릴 수 있도록 한국 시장에서 부단히 노력하겠다"고 말을 맺었다.