(시사오늘, 시사ON, 시사온= 박근홍 기자)
국내 콜센터 상담원들이 고객들의 악의적 고함, 전기장치 파열음, 전화 혼선음 등 '음향쇼크'로 인해 고통을 겪고 있어 대책마련이 시급하다는 지적이 제기되고 있다. 음향쇼크란 '귀의 기능이나 신경조직의 기능에 대한 일시적 또는 영구적 방해'를 뜻한다.
음향쇼크에 노출된 피해자들이 겪는 정신적, 신체적인 이상 징후를 학계에서는 음향 쇼크 신드롬(ASS, Acoustic Shock Syndrome)이라 부른다. ASS는 난청, 어지럼증, 두통, 이명(귀울림), 신체 균형감각 상실, 얼굴과 머리의 후끈거림, 점진적 청각손실 등을 야기한다.
해외 선진국에서는 음향쇼크를 사전 방지하는 차원에서 법적으로 노출소음을 규정하고 있다. 예를 들어 유럽과 미국은 85dB, 호주는 103dB을 일평균 최대 노출소음으로 제한한다.
하지만 국내는 이 같은 음향쇼크에 대한 인식이 거의 전무하다고 해도 과언이 아닌 실정이다. 실제로 각 기업의 콜센터 수가 기하급수적으로 증가하면서 수많은 상담원들이 난청을 호소하고 있는 것으로 알려졌다. 문제는 이에 대한 원인 파악과 치료가 제대로 이뤄지지 않고 있다는 것이다.
때문에 최근 업계에서는 음향쇼크에 적극적으로 대처하지 않는다면 머지않아 큰 사회적 문제로 대두될 가능성이 높다는 관측이 나온다. 체계적인 연구와 보건대책이 시급히 선행돼야 대형 산업재해를 막을 수 있다는 것이다.
또한 일각에서는 콜센터 상담원들의 음향쇼크를 차단하기 위해 일정 수준 이상 소리가 발생하는 것을 막을 수 있도록 설계된 헤드셋, 디지털 엠프 등 사용을 권유해야 한다는 주장도 제기된다.
음향쇼크 문제를 해결한 대표적인 브랜드가 덴마크에 본사를 둔 글로벌 음향기기 제조업체 '자브라'다. 자브라는 음향쇼크로 인한 피해를 최소화 할 수 있는 콜센터 전용 앰프와 헤드셋 등 제품을 판매 중에 있다. 콜센터 상담원들의 애환에 지속적으로 관심을 갖고 연구한 끝에 나온 결과물이라는 게 지브라 측의 설명이다.
실제로 음향 연구로 세계적인 명성을 얻고 있는 호주 국립음향 연구소(NAL, National Acoustic Laboratories)는 콜센터 상담원들의 음향쇼크 차단을 위해 디지털 앰프, DSP(Digital Signal Processing) 연결장치 사용 등을 권장한다.
좌우명 : 隨緣無作