(시사오늘, 시사ON, 시사온 = 손정은 기자)
최근 O2O(온라인, online·오프라인, offline 결합) 업체들이 시간의 제약을 받지 않고 언제든 대화가 가능한 인공지능(AI) '챗봇'을 개발해 자신들의 영역에 활용하며 고객 만족과 서비스 질 향상은 물론, 비용까지 줄이는 '일석이조'의 효과를 거두고 있어 주목된다.
14일 업계에 따르면 O2O 업체는 AI를 기반으로 한 채팅 로봇인 챗봇 개발에 뛰어들며 기술 수준을 한 단계 높이고 있다. 이로 인해 운영 시간이 정해져 있던 고객관리 인력을 챗봇으로 대체, 시간에 구애 받지 않고 24시간 고객 응대가 가능하게 됐다.
아울러 음성으로만 정보를 전달할 수 있는 음성인식 AI와 달리 챗봇은 사진, 지도와 같은 미디어 요소를 포함할 수 있어 더욱 정밀한 정보 제공이 가능하고 고객문의를 즉각적으로 해결해 줄 수 있어 편리성이 한층 증가됐다.
또한 챗봇 개발에만 성공하면 향후 얼마든지 음성인식 기술을 덧입혀 고도화도 가능해질 것으로 전망된다. 이런 이유로, 많은 O2O 업체는 축적한 방대한 빅데이터를 활용, 챗봇을 온디맨드 서비스(스마트폰 등으로 상품 등을 주문을 받아 오프라인으로 해결해주는 서비스), 추천 서비스 등으로 발전시킬 것으로 보인다.
여기어때는 숙박 020 업체 최초로 지난 3월 AI 숙박 챗봇 '알프레도'를 내놓으며 5월 현재 누적 이용자가 4만 명을 넘어섰고 알프레도가 추천한 숙소를 예약한 사람은 2000명에 이르는 등 소비자들에게 각광받고 있다. 현재 알프레도 사용자 만족도는 80점(100점 만점)이다.
알프레도의 주요 기능은 숙소 추천, 날짜, 지역과 다양한 상황에 맞는 숙박시설을 추천한다. 특히 객실가격과 위치, 운영시간, 투숙인원 등 간단한 문의뿐 아니라 환불처리, 서비스 이용 방법도 설명한다.
답변에 사진, 지도 등 미디어 요소를 포함해 고객 응대 품질도 높였다. 환불방법 문의 시 사용자가 직접 앱에서 취소비용을 돌려받도록 '버튼'을 생성하기도 해 소비자의 불편함을 최소화했다.
음식 배달 020업체인 배달의 민족도 인공지능 챗봇 '데이빗'을 선보여 소비자의 눈길을 사로잡을 준비를 하고 있다. 배달의 민족을 운영하고 있는 우아한형제는 100억을 투자해 AI와 음성인식 기능을 접목한 배달앱 서비스, 프로젝트명 '배민 데이빗'을 자체 기술력을 활용해 개발할 계획이다.
이를 통해 배달앱이 음식의 종류뿐 아니라 맛과 양, 취향 등 음식 주문과 관련된 우리말 표현을 배우고 익히도록 할 예정이다.
챗봇은 금융권까지 영역을 확장했다. P2P 금융업체 8퍼센트는 금융상담 챗봇 '에이다'를 통해 대출이나 투자 방법에 대한 설명이 주된 서비스 내용을 쉽고 편리하게 소비자에게 전달하고 있다.
에이다는 기계 스스로 학습하는 머신러닝 기술이 적용돼 시간이 지날수록 답변이 정교해졌다는 특징을 가지고 있다.
업계 관계자는 이날 <시사오늘>과의 통화에서 "최근 스마트 라이프가 중요해지며 디지털 세상에서 넘쳐나는 정보 속에 소비자들은 손쉽고 편리함을 더 추구하게 됐다"며 "정확하게 작동하면서 비용을 줄일 수 있다는 장점 때문에 O2O 업체에서 많이 챗봇을 이용할 것이며 앞으로 이용률은 더욱 증가할 것"이라고 말했다.
좌우명 : 매순간 최선을.