(시사오늘, 시사ON, 시사온= 김현정 기자)
여전히 높은 카카오뱅크의 인기와는 별개로 가입자들의 원성은 줄어들지 않고 있다. 고객센터는 여전히 먹통이며, ‘간편한’ 대출도 사실상 불가능에 가깝다는 이유에서다.
4일 금융권에 따르면 카카오뱅크는 출범 한 달인 지난달 27일 오전을 기점으로 누적 계좌계설 건수가 300만 건을 돌파했다. 여신은 1조 4090억 원, 수신은 1조 9580억 원으로 곧 2조원 임박을 앞두고 있다.
특히 간편한 신청과 소액대출을 앞세운 카카오뱅크의 여신분야는 가입초기부터 인기를 끌었다. 이를 반증하듯 여신 상품별 가입률은 소액 대출이 가능한 ‘비상금 대출’이 52.7%로 가장 많았으며 ‘마이너스 통장 대출’은 32.2%, ‘신용대출’도 15.1%로 뒤를 이었다.
그 결과 카카오뱅크는 출시 한 달여 만에 1금융권의 샛별로 떠올랐다. 시중은행에서 내세우지 못한 ‘편리함’과 ‘신속함’을 무기로 소비자들의 마음을 사로잡았기 때문이다.
다만 가입 이후의 서비스는 시중은행에 미치지 못한다는 평가가 이어지고 있어 대책마련이 시급하다.
◇고객센터와 통화하려면 기본 30분···대출상담은 불가
카카오뱅크의 고객서비스 문제는 출시 직후부터 제기돼 왔다. 당시 고객들의 폭발적인 반응으로 대출을 위한 모바일 앱은 다운됐으며, 고객센터와 연결은 불가했다. 또한 가입 이후에 필요한 체크카드 발급은 4주가 소요되기도 했다.
이때마다 카카오뱅크는 공지사항을 통해 “예상을 넘어선 문의량으로 접속이 원활하지 못하다”며 “보다 안정적인 서비스를 제공할 수 있도록 다양한 방안을 강구하고, 대응에 최선의 노력을 다하겠다”고 해명했다.
그러나 이러한 문제는 출시 한 달이 넘어가는 시점에도 계속되고 있다.
이날 ＜시사오늘＞과 만난 S씨(20대·여)는 “비밀번호를 잊어버려 고객센터에 전화했지만 30분 동안 ‘기다려 달라’는 안내방송만 흘러나왔다”며 “창구가 따로 있는 것도 아니기 때문에 고객센터 연결에만 목을 매야하는 상황이다”고 말했다.
이어 그는 “체크카드 발급에 4주가 걸릴 때도 그렇고 늘 ‘최선을 다하겠다’고 말하는데, 그 최선을 언제 만나볼 수 있는지 모르겠다”고 목소리를 높였다
대출 서비스에 답답함을 느꼈다는 A씨(40대·남)도 “앱으로 대출을 신청했지만 불가능해 고객센터로 전화를 걸었지만 1시간 후에야 상담사와 통화가 됐다”며 “그렇게 까지 기다렸는데 결국 신용도가 못미친다며 거절당했다”고 토로했다.
실제로 현재 카카오뱅크 고객센터에 전화를 걸면 “대출신청을 포함한 한도조회는 상담직원으로 불가하다”며 “앱 고객센터를 통해 문의를 해달라”고 지시하고 있다. 또한 앞서 기다리고 있는 대기 인원도 기본 두 자리 수다.
하지만 카카오뱅크측은 증원 말고는 뚜렷한 대안을 내놓지 못하고 있는 상태다.
이날 카카오뱅크 관계자는 “인원이 적어 발생하는 문제로 보고 있기 때문에 상담이 원활하지 못한 부분은 증원을 통해 빠른 시일 내 해결할 것”이라며 “현재 제2 고객센터 증설 시기와 관련해선 내부 검토 중이다”고 설명했다.
좌우명 : 행동하는 것이 전부다.