[시사오늘·시사ON·시사온= 한설희 기자]

LG전자가 해외 법인에도 클라우드 콜센터를 도입하면서 고객서비스 품질을 높이고 있다.

LG전자는 최근 미국법인에 클라우드 콜센터를 도입했으며, 올해 연말까지 △이탈리아 △베트남 △브라질 △캐나다 △프랑스 △호주 등 10개 국가에 순차적으로 추가 도입할 계획이라고 6일 밝혔다. 국내 도입은 내년 초로 예정됐다.

콜센터 상담원은 PC와 인터넷만 있으면 집·사무실 등 장소에 상관없이 클라우드로 원격 근무할 수 있다. 코로나19 팬데믹 상황에서 집단 감염에 대한 우려가 줄어든다. 고객도 원활한 상담을 받을 수 있어 서비스 만족도가 높아진다.  

클라우드 콜센터는 고객 상담 내용을 문자로 바꿔주는 STT(Speech to Text) 기능을 통해 반복된 내용이나 우선순위를 빠르게 파악한다. 상담전화가 몰릴 땐 고객이 선호하는 메신저나 LG전자 고객서비스 홈페이지의 ‘챗봇’을 활용해 상담 받을 수 있다고 공지하고, 고객에게 예상 대기시간을 안내한다.

LG전자 관계자는 “클라우드 콜센터는 챗봇, 보이는 ARS 등 새로운 서비스를 도입할 때 여러 법인에 한꺼번에 적용할 수 있어 환경 변화에 신속하게 대응할 수 있다”며 “고객은 업그레이드된 콜센터를 통해 편리한 서비스를 빠르게 경험할 수 있다”고 설명했다.

이번에 도입된 솔루션은 아마존웹서비스(AWS)의 ‘아마존 커넥트’와 제네시스의 ‘제네시스 클라우드’다.

유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “최상의 고객서비스를 제공하는 것을 목표로 고객 접점에서 서비스 품질을 높이는 다양한 방안을 고민할 것”이라고 전했다.