[시사오늘·시사ON·시사온=고수현 기자]
삼성생명, 디지털 기술 결합 ‘신규 콜센터 시스템’ 선봬
삼성생명(대표이사 전영묵)은 인공지능(AI) 등 디지털 기술을 결합한 신규 콜센터 시스템을 도입했다고 10일 밝혔다.
이번 상담 체계 개편은 콜센터 이용 고객의 편의성을 개선하고 상담사의 업무효율을 높이기 위해 이뤄졌다. 기존 시스템은 도입 이후 10년이 지나면서 노후화로 인해 서비스 품질 향상에 한계가 있었다.
삼성생명은 새로운 시스템에 음성인식·합성(STT·TTS, Speech-To-Text·Text-To-Speech)과 AI 기술을 적용해 더욱 신속하고 정확한 상담이 가능한 환경을 구축했다. 상담사는 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청사항을 확인할 수 있을 뿐만 아니라, AI의 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있게 됐다. 시스템 속도 개선으로 보험계약 세부사항 등 데이터를 불러오는 시간도 기존 대비 2배 이상 단축됐다.
또 화면 공유와 채팅 기능을 도입해 음성통화의 한계를 극복하고 비대면 상담에 대한 고객의 접근성을 높였다. 서류접수와 작성안내, 안내장 설명 등 시각적 자료의 활용이 가능해져, 고객과 상담사가 동일한 화면을 함께 확인하며 상담을 진행할 수 있게 됐다.
한편, 올 하반기 중에는 청각장애인을 위한 콜센터 화상 상담 수어(수화) 서비스를 선보일 예정이다. 삼성생명은 현재 청각장애인을 대상으로 ‘보이는 ARS’ 및 손말이음센터와 연계한 중계 상담 서비스를 제공하고 있다.
이외에도 방문 고객이 많은 대형 플라자 5곳에 영상 상담 부스를 설치, 원격 상담 서비스를 제공해 상담 대기시간을 줄일 수 있도록 지원할 계획이다.
삼성생명 관계자는 “콜센터 시스템의 전면 개편으로 더욱 신속하고 안정적인 상담 환경이 구축됐다”며 “앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객 편의를 높일 수 있는 서비스를 지속 확대할 예정”이라고 말했다.
KB라이프생명, ‘2023년 하반기 경영전략회의’ 개최
KB라이프생명은 ‘2023년 하반기 경영전략회의’를 개최해 올 상반기 경영성과를 공유하고 향후 청사진을 점검했다고 10일 밝혔다.
KB라이프생명에 따르면 지난 7일 서울 역삼동 KB라이프타워에서 이환주 대표이사 사장을 비롯한 70여 명의 임원과 부서장들이 참석한 가운데 ‘2023년 하반기 경영전략회의’를 진행했다.
이번 경영전략회의에서는 ‘미래 성장 추진 과제 및 변화 관리’라는 주제로 상반기 경영 성과와 향후 추진 방향에 대해 공유하는 시간을 가졌다. 이번 회의는 전 직원이 한 방향을 바라보고, 각 본부에서는 세부 과제를 수립해 미래 전략에 대한 실행력을 갖추기 위해 진행됐다.
KB라이프생명의 올 상반기 성과도 공유했다. 상반기 성과로는 △시장 내 차별화된 상품 경쟁력 확보 △자산운용 경쟁력 제고 △디지털 비즈 경쟁력 기반 확보 등 크게 3가지를 꼽았다.
KB라이프생명은 상반기 역모기지 종신보험 포트폴리오를 다각화해 신규 상품을 선보이는 등 보장성 상품 경쟁력을 확보해 시장 내 ‘종신 보험 명가’의 포지션을 공고히 한 바 있다. 이에 따라 보장성 보험의 월납환산보험료(CMIP)에 기여해 보험계약서비스마진(CSM)을 개선하는 효과를 거뒀다.
또한, 자산부채종합관리(ALM, Asset Liability Management) 기반의 투자 전략을 기반으로 자산운용 경쟁력을 강화해 보험손익과 더불어 생명보험사의 손익의 한 축인 투자손익을 견고하게 실현했다.
이 외에도 데이터 중심(Data Driven) 조직으로의 변화하기 위해 데이터 수집, 분석 환경개선, 실질적인 비즈니스 활용 방안 등을 모색하기 위해 데이터거버넌스TFT를 운영했다. 데이터거버넌스TFT를 통해 고객데이터 분석을 위한 기반을 마련하고 다양한 EBM(Event Based Marketing)시나리오를 구축해 고객 맞춤형 디지털 마케팅 캠페인 전개하는 등 디지털 비즈 경쟁력 기반을 마련하기 위한 다양한 노력을 기울이고 있다.
뿐만 아니라, 디지털 전환 시대에 맞춰 비대면 영업 프로세스를 구축하기 위해 디지털 PB 상담 서비스를 개시한 바 있다.
KB라이프생명은 하반기에 지속적인 신계약 보험계약서비스마진(CSM)을 확보하는 것과 더불어 차별화된 상품을 통한 제조 경쟁력 강화에 힘쓸 예정이며, 거시 환경 변동성에 대응할 수 있는 자산운용 전략을 통해 시장 경쟁력을 더욱 공고히 해 나갈 계획이다.
이와 함께 이번 워크숍에서는 본부별로 도출된 ‘인재상과 일하는 방식’을 공유하는 자리를 가졌다. 이를 통해 회사의 조직 문화를 형성하는데 임직원들이 적극적으로 참여하고 함께 회사를 만들어 나가겠다는 의지를 다졌다.
외부 전문가도 초청해 ‘보험 산업 중심의 2035 미래 모습과 전략적 방향성’에 대한 강연과 질의응답 세션을 마련했으며, ‘리더십의 인재상’이라는 주제로 리더십 중심의 변화관리를 위한 교육도 이뤄졌다.
이환주 대표이사 사장은 “하반기에도 지속가능한 성장을 위한 실행을 꾸준히 해줬으면 한다”며 “시장과 경쟁 상대를 같이 보는 시각을 갖고 한 단계 더 높은 수준의 역량을 갖춰 차별화된 고객 경험을 줄 수 있도록 노력해 달라”고 당부했다.
한편, KB금융그룹 올 1분기 실적발표에 따르면 KB라이프생명의 순이익은 937억 원을 기록해 그룹 당기순이익에서 비은행 기여도 40.9% 달성에 기여한 바 있으며, 보험사 재정 건전성의 평가 기준이 되는 신지급여력비율(K-ICS, 킥스)은 277.6%를 기록해 업계 최상위 수준을 유지했다.
신한라이프, 서울시50플러스재단과 ‘시니어 일자리 창출 지원’ 맞손
신한라이프(대표이사 사장 이영종)는 기업의 사회적 책임을 실천하기 위해 서울시50플러스재단과 ‘시니어 일자리 창출’ 지원 협약을 체결했다고 10일 밝혔다.
‘시니어 일자리 창출’ 사업은 서울시에 거주하는 중장년층을 대상으로 맞춤형 창업 컨설팅을 제공해 사업성이 있고 유망한 창업 아이템을 가진 예비 창업가를 육성하는 프로그램이다.
이번 협약을 통해 신한라이프는 사업 지원금 5000만 원을 서울시50플러스재단에 전달한다. 지원금은 ‘중장년 (예비)창업가’의 성공적 비즈니스를 지원하기 위해 쓰여질 예정이며, 이달부터 약 4개월간 맞춤형 컨설팅과 교육을 받은 100여 개의 팀을 대상으로 창업경진대회를 개최해 우수 창업가를 선발한다.
신한라이프 관계자는 “중장년층의 지속가능한 경제활동을 지원할 수 있게 돼 큰 보람을 느낀다”며 “일회성 사업에 그치지 않고 앞으로도 시니어 일자리 창출 지원을 위해 지속적으로 노력할 예정”이라고 밝혔다.
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