(시사오늘, 시사ON, 시사온=김하은 기자)
롯데월드몰(이하 롯데몰)이 연신 한숨만 내짓고 있다. 좀처럼 개선되지 않는 고객 유치 때문이다. 대한민국의 새로운 랜드마크, 무려 축구장 47개 규모의 대한민국 대표 복합 쇼핑몰이라는 타이틀을 거머쥔 대형 쇼핑몰의 현실이라면 어느 누가 믿을 수 있을까. 그러나 이는 결코 허구가 아닌 사실이다.
연이은 안전사고 탓에 고객이 뚝 끊긴 롯데몰은 새로운 랜드마크라는 타이틀을 뒤로하고 매장 내 한산함은 이루 설명할 수 없을 정도다. 그나마 6-7층에 위치해 있는 면세점에서는 중국인 관광객(유커)들을 더러 목격할 수 있었지만, 롯데몰의 총괄책임을 담당하는 롯데물산 측은 오히려 덤덤하게 받아들이는 분위기다.
속앓이 입점주들, 고객에도 ‘무뚝’…친절 교육 불가피
수족관 누수, 시네마 진동, 출입문 이탈 등 잇단 안전사고 발생 이후로 롯데몰에 대한 불안감을 조성하는 여론몰이에도 단 한 마디 변명 없이 모든 비난세례를 받아들이고 안고가자는 게 사실상 롯데물산의 입장이다.
지난 12일 본지 기자는 애비뉴엘관을 비롯해 시네마와 아쿠아리움 등 복합 쇼핑 문화공간이 자리 잡은 롯데몰을 세심히 둘러봤다. 연이은 안전사고 탓에 고객이 뚝 끊긴 롯데몰은 한산함이 이루 말할 수 없을 정도였다.
그런데 현장 답사 중 몇 가지 궁금증이 생겼다.
먼저 잇단 안전사고 이후로 급격한 매출 하락세에 허덕이고 있는 롯데몰의 상황을 꿰뚫고 있음에도 롯데물산 측이 별다른 고객유치에 대한 마케팅을 행하지 않고 있다는 점이다.
두 번째는 롯데몰 내 입점해 있는 일부 업체들의 직원 및 안전요원의 서비스마인드가 불과 100여일 전 오픈한 대형 쇼핑몰이라고는 믿기지 않을 정도로 지나치게 무뚝뚝하다는 점이었다. 일부 입점업체 직원들은 여느 백화점 혹은 대형 쇼핑몰과는 달리 연신 딱딱하고 쌀쌀맞은 말투로 고객을 응대했다.
이른바 ‘손님이 왕’인 국내 사회 정서상 서비스업에 종사하는 매장 직원들이 방문 고객에게 불친절한 대응을 하는 모습은 좀처럼 보기 힘든 광경임에도, 롯데몰은 직원 교육이 의심스러울 정도로 기가 막힌 광경이었다. 기자는 지지부진한 실적에 남모를 속앓이를 하고 있는 입점주들의 상황을 대변하는 듯한 느낌을 지울 수 없었다.
그러나 이 같은 궁금증은 롯데물산 홍보 관계자와의 대화 중 실타래 풀리듯 풀리기 시작했다.
이 관계자는 “입점주들에게 100억 원 상당의 임대료 지원 이후 최근 오픈 100일 기념으로 고객 유치를 위해 매 주말마다 퍼레이드 행사를 진행하고 있다”면서도 “영업이 중단된 수족관 등 일부 입점 시설들이 서울시의 재개장 승인을 받지 못한 것에 대한 부정적인 사회적 분위기를 고려해 현재는 안전점검에 더욱 심혈을 기울이고 있다”고 말했다.
입점업체 내 직원들의 불친절한 서비스에 대해 그는 “경쟁을 뚫고 이곳에 자리 잡은 입점 업주들이 손님을 빙자한 기자들의 질문세례와 더불어 매출 정체가 이어지면서 지금 극도로 예민해져 있는 상태”라며 “고객이 오해할 소지가 있어 최근에는 회사 측이 업체들에게 친절 교육을 권해드리는 입장”이라고 밝혔다.
예상외의 솔직한 답변에 문득 ‘롯데가 급기야 해탈의 경지에 올랐구나’라는 생각이 든 순간, 서울시와 협력해 수차례 안전점검을 통한 진실, 즉 점검 보고서만이 가장 타당성 있고 방문 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 가장 효율적인 방법이라고 결론지었다는 관계자의 설명을 들을 수 있었다.
그룹 임원진, 수차례 안전점검…‘안전몰’로 거듭나야
미팅을 마친 뒤 롯데몰 기자실로 복귀한 기자는 몇 시간도 지나지 않아 불시에 방문한 롯데그룹 부회장 외 몇몇 임원진들과 마주할 수 있었다. 이들은 이날 해빙기를 맞아 사고 예방을 위해 롯데몰 및 타워 시설들을 직접 점검한 것으로 알려졌다. 앞선 홍보 관계자의 언급처럼 롯데 측이 가장 최우선으로 생각하는 것은 바로 안전점검이었다.
기자실을 방문해 상근해 있던 기자들과 통성명을 마친 롯데그룹 및 계열사 임원들은 곧바로 휴게실 내 간식 등을 채우는 센스를 발휘하기도 했다. 그동안 거의 폭격기에 가까운 언론 매체의 공격을 받아서인지 기자와의 긴밀한 관계를 기대하는 귀여운 제스처와도 같아 보였다.
한 때 비난세례를 한 몸에 받았던 침체기를 거쳐 기약 없는 안전점검을 통해 일명 ‘안전몰’이라는 신뢰를 얻겠다는 롯데월드몰의 당찬 포부에 기대가 모아진다.
좌우명 : 생생하게 꿈꾸면 실현된다.