(시사오늘, 시사ON, 시사온=서지연 기자)

#직장인 김 씨(45‧여)는 한 달 앞으로 다가온 딸 생일 선물을 위해 국내보다 저렴하다는 아마존 사이트를 방문했다. 마침 딸이 갖고 싶어 했던 카메라가 저렴하게 판매돼 바로 주문했다. 김 씨는 ‘딸 생일까지 한 달이나 남았으니 제때 줄 수 있겠지’ 생각하며 여유롭게 주문했지만, 배송이 한 달 넘게 걸려 결국 생일이 지난 후에 선물할 수 있었다.

#최근 새 핸드폰을 산 대학생 최 씨(22‧남)는 알리바바 타오바오에서 핸드폰 케이스를 주문했다. 하지만 T/T로 송금한 이후 판매자와 연락이 되지 않았다. 운송장에 있는 전화번호로 연락해봤지만 없는 번호였다.

아마존‧알리바바 등 해외 직구업체 인기 폭발, 부작용도…

국내 소비자들이 해외 직구로 눈을 돌리기 시작했다. 배송비와 관세를 포함하고도 국내보다 싼 가격에 살 수 있고, 제품이 다양해 고르는 재미도 쏠쏠하기 때문이다.

실제 2013년까지 미미한 수준에 그쳤던 해외 직구 시장 규모는 지난해 말을 기준으로 2조 원 규모로 급격히 성장했다. 올해는 약 3조 원 규모로 성장할 것으로 예상된다.

이 같은 인기에 힘입어 대표적인 해외직구 사이트인 아마존‧알리바바의 국내 진출설도 쏙쏙 등장하고 있다. 대다수의 국내 소비자들은 환영하는 분위기지만 토종 소셜커머스 업계는 꽤 긴장하는 눈치다.

하지만 해외 직구에 대한 인기가 많은 만큼 불만의 목소리도 높다. 제품 인도나 반품·교환·환불 처리를 지연하는 경우도 잦고, 입금 후 연락을 두절하는 사기도 빈번하게 발생하고 있기 때문이다.

한국소비자원에 따르면, 1372소비자상담센터에 접수된 ‘해외 온라인쇼핑몰 직접 구입’ 관련 상담은 2013년 149건, 2014년 271건이 접수됐다.

이 가운데 지난해 1월부터 올해 3월까지 접수된 ‘직구’ 관련 불만은 411건으로 ‘배송 지연·오 배송 및 분실’ 등 배송 관련 내용이 26.5%로 가장 많았다. 다음으로 ‘제품 하자(불량, 파손) 및 AS 불만’(18.0%), ‘연락 두절 및 사기 사이트 의심’과 ‘취소·교환 및 환불 지연 또는 거부’(각각 15.6%) 등으로 나타났다.

중국 최대 규모 전자상거래 사이트인 ‘알리바바’는 최근 정부와의 갈등으로 혼란에 빠졌다. 중국 정부가 알리바바의 C2C 쇼핑몰인 ‘타오바오’의 정품 판매율이 37.5%에 불과하다고 발표해 짝퉁 논란에 휩싸인 것.

뿐만 아니라 글로벌 유통 공룡기업이라 불리는 ‘아마존’도 소비자 불만 상담 1위에 오르는 불명예를 안았다. 1372 소비자상담센터에 따르면 소비자 불만 상담이 많이 접수된 해외 온라인쇼핑몰은 △1위 아마존(30건) △2위 이베이(10건) △3위 아이허브(8건) 순이었다.

쿠팡, 배송 서비스로 승부… 지속 가능성은 ‘의문’

쿠팡은 주문 후 2시간 이내 배송, 쿠팡맨, 로켓배송 서비스로 배송 서비스를 통한 차별화를 내세웠다.

배송 효율화를 위해 IT(정보기술) 분야에 지속적으로 투자하고 있으며 작년 미국 실리콘밸리의 IT기업 '캄씨(Calmsea)'를 인수했다. 오라클·GE·알리바바·아마존 등 글로벌 기업 출신의 임직원도 잇따라 스카우트를 시도하고 있다.

쿠팡 김범석 대표는 지난 3월 기자간담회에서 "아마존도 시도하지 못한, 구매부터 배송까지 전(全) 과정을 담당하는 유일한 기업인 만큼 아마존이 한국에 진출해 경쟁한다 해도 자신 있다"고 자신감을 드러냈다.

하지만 김 대표의 야심찬 도전은 금세 위기에 처했다. 택배업계의 반발을 수용한 정부가 로켓배송을 불법으로 규정하는 방안을 검토한 것.

지난 13일 업계에 따르면 국토교통부는 이르면 이달 중 쿠팡의 로켓배송에 대해 화물자동차운수사업법 위반 여부에 대한 유권해석을 내놓을 예정이다. 이는 지난 1월 주요 물류업체를 회원사로 둔 한국통합물류협회가 국토부에 이의를 제기한 데 따른 것으로, 국토부는 검토 결과 로켓배송을 사실상 불법 택배업으로 규정하는 쪽으로 가닥을 잡은 것으로 알려졌다.

국내 유일 토종 자본 위메프, 본질적 경쟁력에 주력

위메프는 해외 오픈마켓 대응책으로 본질적 경쟁력을 내세웠다. 눈에 보이거나 화려하지는 않지만 이 방법만이 진정한 상품 경쟁력을 확보할 수 있다는 것. 위메프는 △사고 싶은 품목들을 충분히 갖고 구색 확보가 있어야 하고 △국내 최고 수준의 가격 경쟁력을 갖춰야 하며 △세계 최고 수준의 고객 서비스를 제공하는 등 3대 중점 과제로 내세우며 자사만의 경쟁력을 확보했다.

무엇보다 외국계 자본이 장악하고 있는 대부분의 소셜커머스 시장에서 위메프는 국내 유일의 ‘토종’ 자본이라는 점에서 자부심을 내비쳤다.

박유진 위메프 홍보실장은 “아마존, 알리바바가 한국에 진출하면 국내 온라인쇼핑몰 시장이 재편될 것”으로 예상하면서도 “위메프는 이들이 한국에 진출하기 전에 국내 시장을 선점할 것”이라며 자신감을 보인 바 있다.

티몬, 고객 만족을 통한 차별화

티몬은 이달 9일부터 새로운 배송 지연 보상 제도인 ‘무제한 배송지연 자동보상제’ 와 ‘바로환불제’를 도입해 차별화를 꾀하고 있다. 고객 만족도를 최상으로 높이겠다는 계획이다.

‘무제한 배송지연 자동보상제’는 배송이 지연될 경우 기준보다 늦어지는 일수에 따라 매일 천 원씩 누적 보상해 주는 제도로, 지급금액의 제한 없이 자동으로 적립해주는 점이 특징이다.

‘바로환불제’는 4~10일 가량 걸리던 환불 기간을 2~3일 이내로 완료될 수 있도록 했다. 기존에는 고객이 환불 접수를 하면 반송된 상품이 수거된 뒤 제품 손상 여부의 확인 절차를 거쳐 진행돼 최대 10일 가량이 소요됐었지만 이번 ‘바로환불제’는 택배사의 반송장만 확인되면 즉시 처리돼 최대 2~3일밖에 걸리지 않는다.

앞서 신현성 티몬 대표는 지난해 초 기자간담회에서 “티몬을 한국의 ‘아마존’으로 키우겠다”고 밝힌 바 있다. 그는 “아마존의 경영전략처럼 수익보다 투자를 늘려, 한국 상륙이 임박한 아마존‧알리바바와 당당히 맞서겠다”고 말했다.

국내 소셜커머스3사, ‘역직구’ 시장으로 돌파구 찾나

해외 직구가 트렌드라고 하지만 돌파구는 있다. 국내 오픈마켓에 이어 소셜커머스 업계도 '역직구' 시장에 뛰어든 것. 역직구란 해외 소비자들이 국내 온라인쇼핑몰에서 국내 제품을 직접 구매하는 것을 뜻한다.

특히 해외 배송 대행 서비스인 ‘위메프 박스’를 운영하고 있는 위메프는 지난해 소비세가 없는 미국 델라웨어에 물류센터를 추가 오픈하며 본격 시장 점유율 상승을 꾀하고 있다.

역직구 시장은 직구 시장에 비해 훨씬 작은 수준이지만 한중 FTA 타결과 한류열풍에 힘입어 소셜커머스 업계가 충분히 성장할 수 있을 것으로 예상된다.

서지연 기자 sisaon@sisaon.co.kr이 기자의 다른기사 보기

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