(시사오늘, 시사ON, 시사온=서지연 기자)
신규고객 창출에 집중하던 보험사들이 기존고객 관리에 눈을 돌렸다. 업황 불황으로 해약하는 고객이 늘고 있는데다가 장기계약일수록 설계사에게 돌아가는 수수료가 높아지는 구조로 수수료 체계가 바뀐 것도 한 몫 하고 있다.
10일 보험업계에 따르면 보험사들이 신규고객 창출에 애쓰던 기존 보험영업 방식에서 기존고객 관리로 변화하고 있다.
한국 보험시장에서 고객들은 가입 이후 보험사와 설계사로부터 제대로 관리 받지 못하는 폐단이 있어왔다. 때문에 제대로 관리 받지 못한다고 느끼는 고객들은 기존계약을 해약하고 다른 설계사에게로 옮겨가 손해를 보는 사례가 많았다.
이에 보험사들은 계약자 이탈 방지를 위해 각자의 프로그램대로 설계사들을 내세워 기존 고객 관리에 집중하고 있다.
삼성생명은 지난 2012년부터 ‘고객사랑 방문 서비스’를 시행한 이후 25회차 유지율은 매년 2%포인트씩 상승한 것으로 나타났다. 고객사랑방문서비스는 삼성생명의 컨설턴트가 고객을 찾아가 가입한 보험의 보장분석, 보험금 수령 지원, 노후 설계 등을 상담해 주는 서비스다.
한화생명은 ‘찾아가는 서비스’와 ‘카카오톡 알림톡 서비스’로 유지율 높이기에 힘쓰고 있고, 교보생명도 지난 2011년부터 ‘평생 든든 서비스’를 실시하고 있다.
ING생명도 기존고객 관리에 발 벗고 나섰다. ING생명은 ‘고객관리 기반의 체계적이고 효율적인 영업활동관리 모델(i-TOM)’을 개발, 오는 4월부터 시행에 들어간다.
i-TOM 도입으로 ING생명의 모든 고객은 1년에 적어도 한 번 이상은 FC(재정컨설턴트)의 방문을 받고 보유계약에 대해 컨설팅 서비스를 받게 될 전망이다.
전속설계사들도 수수료체계 개편으로 기존고객 관리에 힘쓰고 있다. 저축성보험의 경우 장기계약일수록 설계사에게 돌아가는 수수료가 높아지는 구조로 수수료 체계가 변경됐기 때문이다.
올해 1월부터 전속설계사에 선지급하는 수수료가 기존 70%에서 50%로 줄어들고 나머지 수수료를 일정기간 나눠 받는 분급 비중이 늘어났다. 지난해 금융위원회가 발표한 ‘보험업감독규정 개정안’에 따른 조치다.
보험업계 관계자는 “당국의 지시로 장기적으로 유지하는 보험료 수수료를 더 높이고 신계약 수수료를 낮추고 있다”며 “보험시장이 포화상태에 이르러 신규고객 창출이 어렵게 되니 설계사들은 기존 고객이라도 뺏기지 않기 위해 긴장하고 있다”고 말했다.
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