(시사오늘, 시사ON, 시사온= 김현정 기자)
AIA생명은 17일 SK C&C와 함께 'AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업'에 관한 계약을 체결했다고 밝혔다.
이번 업무협약은 서울 그랜드 워커힐 호텔에서 AIA생명 김대일 운영본부장과 SK C&C 이기열 ITS 사업장 등 양사 관계자 8명이 참석한 가운데 진행됐다.
앞으로 AIA생명의 인공지능 콜센터는 ‘AIA ON(온)’은 SK C&C가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 한다. 에이브릴은 '왓슨(Watson)' 기반의 인공지능 서비스로 섬세한 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다. 이번 계약 체결을 통해 SK C&C는 향후 4년간 AIA생명의 고객 콜 센터 업무를 운영한다.
AIA생명의 인공지능 콜센터 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분될 예정이다.
고객이 자주하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 인공지능 챗봇이 1차로 상담을 진행하며, 24시간 365일 응대가 가능하다. 특히 AIA생명 PC 및 모바일 홈페이지뿐만 아니라 국민 메신저 카카오톡을 통해서도 AIA-ON 챗봇과의 1:1 고객응대 서비스를 제공할 계획으로, 고객들의 편리성이 높아질 것으로 기대하고 있다.
아울러 AIA ON은 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 하는 업무도 진행한다. 인공지능 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행해 계약정보를 확인하고 계약을 확정하는 음성서비스는 업계 최초다.
AIA생명 김대일 운영본부장은 “업계 최초로 도입하게 된 인공지능 서비스는 고객에게 새로운 경험과 차별화된 서비스를 선보이고자 하는 AIA의 혁신과 도전 정신을 보여주는 성과”라며 “한국 진출 30주년을 맞이해 AIA생명이 추구하는 ‘보험, 그 이상을 넘어’라는 목표에 한발 더 나아가게 됐다”라고 말했다.
SK C&C 김만흥 금융·전략사업부문장은 “에이브릴을 기반으로 한 AIA생명 인공지능 콜센터를 모바일화에 맞춰 ‘언제(Any Time), 어디서나(Any Where)’를 지향하는 인공지능 콜센터로 만들겠다”며 “인공지능 에이브릴을 통해 새로운 금융권 BPO 사업 발굴을 추진하고, 다양한 인공지능 금융 서비스 개발에 적극 나서겠다”고 전했다.
좌우명 : 행동하는 것이 전부다.