(시사오늘, 시사ON, 시사온= 윤지원 기자)
18일 현재, 젊은 고객층을 중심으로 비대면 서비스 선호가 높아지며 시중은행들의 챗봇 활용에도 관심이 쏠리고 있다.
인공지능을 기반으로 한 챗봇은 채팅과 로봇의 합성어로 고객들에게 대화를 통한 정보 제공을 주 목적으로 한다. 특히 스마트폰이나 PC등으로 금융 업무를 보는 고객들이 늘어남에 따라 시중은행들은 발 빠르게 챗봇 서비스를 도입하기 시작했다.
우리은행은 지난해 9월 은행권 최초로 챗봇 서비스인 ‘위비봇’을 선보였다. 기존 시나리오 방식에 인공지능 기술을 접목했으며 질문자의 질문의도를 파악해 답변을 제시하는 것이 특징으로 문자 뿐 아니라 음성으로도 질문할 수 있는 기능을 갖췄다. 금융정보뿐만 아니라 날씨, 인물정보 등 일반 상식도 제공한다.
‘위비봇’은 질문을 이해하지 못했을 때는 비슷한 키워드를 가진 질문을 예시로 제공해 선택하게 하는 능력도 갖췄다.
KEB하나은행은 지난해 챗봇 ‘핀고’를 출시했다. SK텔레콤과의 협력 작업인 ‘핀크’앱에서 활용할 수 있는 챗봇으로 사용자의 소비패턴 분석, 적합한 상품 추천 등 ‘자산관리사’를 콘셉트로 한 서비스를 제공한다. 생활형 자산관리 서비스를 통해 2030 고객들의 비대면 서비스 니즈를 만족시키겠다는 의도다.
이를 위해 ‘핀고’는 친근감 있는 어투와 이모티콘 등을 사용하며 본인의 소비패턴에 대한 평가를 내리면 금융 분석 자료와 함께 적립금을 지급하는 등의 혜택도 제공한다.
신한은행은 올해 초 출시한 뱅킹 앱 ‘쏠(SOL)’을 통해 AI챗봇 서비스 ‘쏠메이트’를 선보였다. 뱅킹과 상담업무를 동시에 지원하며 음성입력과 텍스트 모두 사용 가능하다. 쏠메이트를 통해 계좌 조회 등 뱅킹업무와 적금, 대출, 외환, 펀드 등의 업무도 이용 가능하다.
신한은행은 앞으로 ‘쏠메이트’에 감정을 인식하는 업데이트인 ‘챗봇 페르소나 구축 추진’ 작업을 진행할 것으로 알려져 더욱 발전된 형태의 챗봇이 등장할 것으로 전망된다.
한편 다양한 기능을 갖춘 챗봇이지만 아직 비대면 서비스가 원활하게 이루지지 않는다는 지적도 있다. 특히 선보인지 1년도 지나지 않은 챗봇 서비스인 만큼 AI의 학습량이 적어 고객이 원하는 답을 바로 안내해주지 못하거나 엉뚱한 답변을 늘어놓는 경우도 있어 보완이 필요하다는 의견도 있다.
금융권 관계자는 “빅데이터를 기반으로 한 AI챗봇의 경우 딥러닝을 통한 학습으로 더 나은 성능을 제공한다”라며 “아직은 챗봇이 보조적인 역할을 하고 있지만 AI가 고도화되면 정확한 업무 처리가 가능할 것”이라고 말했다.
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