(시사오늘, 시사ON, 시사온=임영빈 기자)
정태영 현대카드 부회장의 ‘직원 사랑’이 세간의 주목을 받고 있다. '고객은 왕이다'라는 개념에서 과감히 벗어나 감정 노동으로 힘들어하는 상담원들의 보호장치를 마련했기 때문이다.
업계에 따르면, 정 부회장은 전화상으로 폭언이나 욕설 등을 퍼붓는 일부 악질 고객에 대해서는 상담원이 먼저 전화를 끊을 수 있는 제도를 지난 28일 도입했다. 이와 함께 동일 고객으로부터 2차 피해를 입지 않도록 ‘블랙컨슈머 관리 프로세스’도 구축했다.
감정노동은 2010년대 들어 한국사회의 중요 이슈로 급부상했다. 특히, 전화상으로 고객을 응대해야 하는 상담원들은 폭언이나 욕설, 성희롱 등에 무방비로 노출될 수밖에 없는 것이 현실이다. 그러나 고객을 잃지 않기 위해서는 이 모든 것들을 감내해야만 한다는 압박을 받아온 것도 사실이다.
이에 정 부회장은 고객 만큼이나 회사의 상담원들도 중요하며 이들이 언어폭력에 의해 상처받는 일이 있어서는 안 된다고 판단, 과감하게 틀을 깨부순 것이다.
정 부회장의 가치관을 반영해 현대카드는 비도덕적 행동을 한 고객에 대한 한층 더 강화한 응대 원칙 ‘엔딩폴리시(Ending Policy)’를 운영 중이다.
이 제도는 상담원에 대한 성희롱과 욕설 뿐 아니라 상담원의 가족, 교육수준, 해당 직종을 무시하는 일체의 인격모독 유형, 신체 상해, 직위 해제를 협박하는 위협 유형 등을 구체화해 대응할 수 있도록 한 것이다.
이밖에도 피해를 입을 시 전문 변호사와 상담할 수 있는 ‘외부제도 핫라인’, 회사에서 겪은 각종 업무 고충을 해결할 수 있도록 마련한 상담 정보 채널 ‘옴부즈인’ 등을 통해 직원들이 업무 중 겪는 어려움을 해결할 수 있도록 적극 지원하고 있다.
뿐만 아니라 직원들이 업무 중 편안한 휴식시간을 보낼 수 있도록 직원 쉼터 ‘냅&릴렉스’도 마련했다. 직원들은 이곳에서 수면과 요가 명상 등으로 업무 중 지친 심신을 달랜다.
업계 안팎에서는 감정 노동에 임하는 직원들을 보호코자 정 부회장이 도입한 일련의 제도들이 직원들의 사기 진작 및 업무 효율 상승 나아가 대다수 선량한 고객의 보호로까지 이어지며 시너지를 발휘하고 있다고 보고 있다.
실제로 현대카드가 상담원들을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 53%가 스트레스가 감소했다고 했으며 79%가 원할한 상담 운영에 도움이 된다고 응답했다. 또한 장기간 근무하면서 역량을 쌓은 직원도 2012년 39%에서 2017년 58%까지 늘어난 바 있다.
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