(시사오늘, 시사ON, 시사온=장대한 기자)
제주항공이 항공 운임의 경제성과 다양한 운항 스케줄 확보라는 LCC의 이점을 바탕으로 20대 고객들의 두터운 지지를 얻고 있는 것으로 나타났다. 더욱이 올 한 해에도 적극적인 고객 소통과 디지털 마케팅을 펼치며 이른바 '젊은 고객 모시기'에 주력하고 있다는 점에서 그 영향력은 확대될 전망이다.
문화체육관광부가 발간한 항공여객 행동특성 조사 보고서에 따르면 제주항공은 지난 2016년과 2017년 국내선 이용객들을 대상으로 한 표본 조사 결과에서 20대 이용 비율이 전체 이용 비율을 상회한 브랜드로 확인됐다.
지난 2016년과 2017년 국내선 이용 응답자 중 제주항공을 선택했다는 비율은 각각 15.2%, 13.9%로 나타났다. 이중 20대 연령층의 제주항공 이용 비율은 각각 17.3%, 16.5%로 집계되며 전체 응답 비율을 약 2~3% 포인트 가량 앞섰다.
제주항공의 뒤를 이어서는 에어부산이 20대 고객 이용 비중이 높았던 LCC로 확인된다. 에어부산의 경우 20대 이용률이 2016년 17.2%, 2017년 14.6%로 집계됐다. 에어부산 역시 20대 이용률이 전체 이용 비율을 소폭 상회했다.
다만 미성년자를 제외한 각 연령대별 이용률에서 20대 비율이 가장 높았던 LCC는 제주항공이 유일했다. 이는 젊은 고객들 사이에서 제주항공 선호도가 굳건함을 방증하는 대목으로 받아들여진다.
국제선 이용률에서도 20대 고객 강세는 최근 2년간 제주항공에서만 지속됐다. 2016년 국제선 이용 응답자 중 5.5%가 제주항공을 선택했는 데, 이중 20대 고객 이용률은 6.2%로 나타난 것. 2017년에도 20대 이용률은 7.5%로 전체 5.9% 대비 앞서는 것으로 확인됐다.
이러한 배경에는 젊은 고객들이 항공사의 서비스 요인보다는 저렴한 운임에 민감하게 움직이기 때문인 것으로 분석된다. 실제로 앞선 조사에서도 항공사 선택 기준 1순위로 '항공 운임의 경제성'을 꼽는 비율이 20대 응답자들 사이에서 유독 높게 나타났다.
2017년만 보더라도 국내선 이용 응답자들 중 45.2%가 운임 경제성을 꼽았는데 20대는 그 비중이 54.1%로 압도적이었다. 국제선 역시 응답자 41.7%가 운임을 선택한 가운데 20대 연령층은 50.8%의 수치를 보였다.
때문에 제주항공은 올 한해에도 이러한 추세에 발맞춰 젊은 고객 모시기에 집중하고 있다.
특히 페이스북 등 SNS 활용도가 높아지는 점에 주목해 모바일을 기본으로 하는 다양한 콘텐츠를 개발하며 소통과 디지털마케팅을 선도하고 있는 것. 이에 힘입어 제주항공은 항공업계 처음으로 지난 9월 페이스북 팔로워수가 100만 명을 넘어서는 등 타 국적항공사 대비 2배 이상의 성과를 거두기도 했다.
제주항공 관계자는 "예전부터 잘 알려지지 않은 소도시 신규 노선 취항을 통해 젊은 얼리어답터 여행 수요를 사로잡았다"며 "더불어 디지털플랫폼을 활용한 콘텐츠를 적극 개발함으로써 트렌드에 민감한 고객들을 끌어모은 것이 유효했다"고 설명했다.
이어 "젊은 고객들을 충성 고객으로 만들기 위한 조이버 마케터 모집, 특가 항공권 판매, 기내 고객 서비스 등 다양한 프로그램을 통해 만족도를 높이는 데도 집중하고 있다"고 전했다.
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