[시사오늘·시사ON·시사온= 한설희 기자]

지난 2년간 AI 스피커 이용자는 증가세를 보였지만 소비자 만족도는 오히려 떨어진 것으로 조사됐다. 

AI스피커, 이용자 늘고 만족도 줄고…불만족 원인 1위는 ‘말알못’

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최근 이동통신 전문 리서치기관 컨슈머인사이트가 발표한 ‘AI스피커 이용 현황과 모델별 만족도 조사’에 따르면, AI스피커를 이용한다는 응답은 25%로 4명 중 1명꼴로 집계됐다. 전년 상반기(19%)보다 6%포인트(p) 증가한 수치다. 
 
반면 AI 스피커에 대한 종합적인 만족률(매우 만족+약간 만족)은 42%에 그쳤다. 세부적으로는 △디자인(51%) △크기(51%) △음질(49%) 만족률에 비해 △명령어 반응속도(39%) △명령어 정확하게 수행(33%) △명령어 지원·수행 기능 많음(32%) 등의 기능 만족도가 떨어졌다. 컨슈머인사이트 관계자는 “부수적 특성보다 본원적 기능에 대한 만족률이 더욱 낮은 것”이라고 지적했다. 

AI 스피커에 대한 만족률은 지난 2019년 상반기 47%에서 2020년 하반기엔 42%까지 하락세를 유지하고 있다. 앞선 관계자는 “성능과 기능 개선이 소비자 눈높이 상승을 따라가지 못하는 것”이라고 분석했다.  

소비자들의 가장 큰 불만족 사유는 ‘말알못(말을 알아듣지 못함)’이었다. 불만족 이유는 △‘음성명령을 제대로 인식하지 못해서’(47%) △‘자연스러운 대화가 안 돼서’(33%) △‘외부 소음을 음성명령으로 오인해서’(31%) △‘이용 가능한 기능이 제한적이어서’(31%) 순으로 조사됐다. 

AI 스피커 만족도 1위는 ‘SKT 누구’…이용빈도 1위는 ‘클로바 클락+’

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시중 제품 중 가장 높은 평가를 받은 브랜드는 SK텔레콤의 '누구'였다. 세부 모델별로 ‘누구 캔들’·‘누구 일반형’이 각각 53%(매우 만족+약간 만족)의 만족도를 보였으며, ‘기가지니 버디’와 ‘구글홈’이 각각 51%로 뒤를 이었다. △카카오미니·기가지니 미니(49%) △기가지니 LTE(46%) △클로바 클락+(43%) 등 8개 모델은 평균치(42%)를 상회했다.

가장 이용 빈도가 높은 모델은 클로바 클락+(71%)이었으며 △기가지니2(67%) △Btv AI2(62%) △기가지니1(54%) △카카오 미니(54%) △Btv 누구(52%) △구글 홈(50%) 등 7개 모델이 평균치를 상회했다. 

AI 스피커에 대한 낮은 소비자 만족도는 향후 판매에도 부정적인 영향을 줄 것으로 분석된다. 실제 컨슈머인사이트 조사 결과, 직접구입(통신사 가입 포함) 비중은 지난 2019년 상반기 69%에서 지난해 하반기 60%까지 줄어든 것으로 집계됐다.

컨슈머인사이트 측은 “특히 기본이 되는 음성인식 관련 불만이 커지고 있다는 것은 심각한 문제”라며 “시장 선점을 위한 제품 밀어내기는 당연히 있을 수 있지만 기초적이고 핵심적인 기능에 대해 소비자의 인정을 받지 못하면 미래는 밝을 수 없다”고 지적했다. 

한편, 컨슈머인사이트는 지난 2005년부터 이동통신 사용행태 전반에 대해 매년 2회 실태조사를 실시하고 있다. 이번 조사는 회당 표본규모 약 4만 명으로, 2020년 하반기 조사(3만 5676명)를 중심으로 AI스피커 이용 현황과 모델별 만족도를 비교됐다. 조사 대상 AI 스피커는 27개 모델 중 이용 사례 30 이상인 17개다.