[시사오늘·시사ON·시사온=유채리 기자]

미래에셋생명이 뉴노멀 시대 디지털 보험사로 도약하고 있다.

미래에셋생명은 지속적인 디지털 전환 노력을 통해 종이 없는 보험회사로 탈바꿈했다. 앞서 2020년 12월, 고객프라자 등 고객이 내방해 업무를 보는 창구에 종이가 필요 없는 페이퍼리스 시스템을 도입했다. 보험과 대출 등 업무 문서를 모두 전자문서로 전환하고, 전자증명서 및 전자위임장을 통해 모바일에서 서류를 주고받을 수 있게 됐다.

현재 미래에셋생명의 대부분 업무는 고객이 직접 모바일에서 어플리케이션이나 웹 창구를 활용해 원스톱으로 처리할 수 있다. 더불어 카카오 챗봇이나 채팅상담 등 디지털 상담 서비스를 통해 시간과 장소에 구애받지 않고 금융 서비스를 제공한다.

이처럼 모바일 기반의 안정적 업무 환경을 갖춘 상황에서 페이퍼리스 시스템까지 구축되면서 창구를 찾는 고객의 편의도 대폭 개선될 전망이다. 내방 전 구비서류부터 상담에 필요한 제반 서류까지 완벽히 디지털화해 고객은 업무의 모든 과정에서 종이를 사용할 필요가 없기 때문이다.

고객이 직접 손에 쥐는 시스템도 디지털 혁신을 거듭했다. 미래에셋생명은 지난해 1월 자사 보험 가입자의 업무처리 플랫폼인 ‘미래에셋생명 사이버창구’ 앱을 확대 개편했다. 이번 개편으로 전체 업무의 98%까지 모바일 처리비율을 높여 거의 모든 업무를 스마트폰에서 한 번에 처리할 수 있다.

가장 눈에 띄는 개선은 법인고객 서비스 확대다. 종전 펀드 변경만 가능했던 업무 범위를 대폭 늘려 지급, 가상계좌 신청, 증명서 발급 등의 제반 업무도 사이버창구에서 손쉽게 진행할 수 있다.

일반 고객 업무도 개선해 비대면 처리가 불가능했던 계약자 변경, 우량체 신청 등의 업무도 사이버창구에서 고객이 직접 신청할 수 있다. 뿐만 아니라 태아 등재, 가상계좌 신청과 같은 기존 서비스도 개선해 활용성을 높이는 등 고객 편의를 극대화했다.

이 외에도 사이버창구 전반에 인슈어테크를 도입해 접근성을 높였다. 간편 비밀번호, 바이오인증 방식에 더해 네이버, 패스(PASS), 앱 카드 인증 등을 추가해 사용자가 원하는 방식으로 인증과 로그인이 가능하다.

더불어 메인 화면에서 고객의 모든 계약 현황을 대시보드로 한눈에 보여주고, 스마트 안내장의 UI·UX(사용자 경험) 및 디자인도 고객 친화적으로 개편하며 가독성을 높였다.

미래에셋생명은 지속적인 디지털 경영을 통해 빅데이터, AI, 챗봇 등 디지털 기술 인프라를 강화하고, 요소 기술의 융합을 통해 고객 가치를 높이기 위한 제반 서비스를 확대할 예정이다. 이를 위해 변액자산 관리, 헬스케어 연계, 개인화 콘텐츠 제공 등 고객 경험을 높이는 다양한 서비스를 준비하고 있다.

한편, 미래에셋증권·미래에셋자산운용과 함께 매년 대학(원)생을 대상으로 빅데이터 페스티벌을 개최하며 끊임없는 디지털 혁신과 소통을 진행하고 있다. 매년 새로운 주제를 선정해 참가 학생들이 실제 금융 업무를 간접적으로 경험하고, 관련 금융 데이터를 분석할 수 있는 기회를 제공한다. 참신한 아이디어는 실제 업무에 적용 가능한 부분을 검토해 데이터 기반의 차별화된 고객 경험을 제공하는 서비스로 나올 예정이다.