[시사오늘·시사ON·시사온=우한나 기자]

보험사들의 디지털 전환 및 인공지능(AI) 기술 도입이 가속화되고 있다. 고객별 보장분석, 맞춤 설계, 사전심사를 동시에 수행하고 상담 및 가입 절차를 원스톱으로 진행하는 등 신속한 처리로 고객의 접근성과 편의성을 높이기 위해서다.

12일 보험업계에 따르면 보험사들이 AI 기술 활용범위를 넓혀가고 있다. 고객 편의성 제고뿐 아니라 서비스 제공 신속성과 정확성을 높이기 위한 디지털 적용 사례도 늘고 있다.

실제로 KB손해보험은 국내 생성형 AI 전문 기업 딥브레인AI와 함께 ‘AI 명함 서비스’를 시범 도입했다. AI 명함 서비스는 사진 1장과 10초 분량의 음성만으로 보험설계사와 동일한 모습의 가상인간을 구현해 최대 1분 분량의 맞춤형 메시지를 전달하는 서비스다.

AI 명함에는 소속, 성명, 연락처 등 자기소개 사항뿐 아니라 △정기 안부인사 △이관고객 안내 △계약고객 관리 등의 내용을 담을 수 있다. 또한 추가 이미지 촬영 없이 명절, 생일 등 고객 기념일에 맞는 맞춤형 의상으로도 변경할 수 있다.

삼성화재는 자사 AI 기반 장기보험 상병심사 시스템 ‘장기U’를 선보여 특허를 획득하기도 했다. 장기U는 머신러닝을 기반으로 피보험자의 질병을 고려해 보험사가 인수할 수 있는 최적의 담보를 빠르게 찾아주는 시스템이다. 고객의 보험금 청구 이력을 살펴 AI가 스스로 심사하고 승인 여부를 알려주는 것이다.

AI 기술 도입의 가장 큰 장점은 심사량이 증가해도 고객에게 신속한 심사 결과 제공이 가능하다는 점이라고 삼성화재는 설명했다. 실제 올해 심사량은 전년 대비 2배 이상 증가했으나 장기U 시스템의 안정적인 운영으로 심사 소요시간은 동일한 것으로 나타났다.

신한라이프도 고객 편의성을 높이고자 AI 기반의 보험금 신속지급 서비스 ‘S-패스’를 론칭했다. S-패스는 고객이 모바일 앱 또는 홈페이지 사이버창구에 접속해 진료 정보를 입력하고 보험금을 청구하면 실시간으로 데이터를 분석해 심사과정 없이 즉시 보험금을 지급하거나 우선 심사로 분류해 신속한 처리가 가능하다.

DB손해보험은 장기보험 설계 및 인수심사 업무와 관련해 빅데이터 기반의 고객 맞춤형 설계와 사전 인수심사를 원스탑으로 제공하는 ‘AI비서(사전U/W) 시스템’을 개발해 특허를 획득했다. 이 시스템은 AI를 통해 고객별 보장분석, 맞춤설계, 사전심사를 동시에 수행할 수 있다.

아울러 한화생명은 ‘1대다(多)’ 모바일 화상상담 서비스를 제공한다. 고객은 모바일 화상상담 서비스로 보험금 청구와 보험계약대출, 계약정보 확인 및 변경, 보험료 납입 등 대부분의 업무를 처리할 수 있다. 상담부터 본인인증, 서류제출까지 원스톱으로 진행하면서 고객의 접근성과 편의성을 높였다는 평가를 받고 있다.

현대해상도 자동차 사고 보상 진행 중 간단한 서류발급 등을 고객이 스스로 처리할 수 있는 개인형 ARS 시스템 ‘Hi보상비서’를 오픈한 바 있다. 기존에는 고객이 자동차 사고 관련 업무 요청 시 서류발급, 공업사 찾기 등 단순 문의인 경우에도 오랜 시간이 소요됐다. 이제는 진료비 지불보증서, 교통사고 피해사실확인서 등 단순 서류발급 요청은 휴대폰 화면을 통해 고객이 손쉽게 발급할 수 있다.

보험업계 관계자는 “AI 기술이 인력을 대체하는 것이 가장 큰 변화”라며 “대체된 인력은 사람만 할 수 있는 일에 더 많이 투입되는 등 업무 효율성이 높아졌다”고 전했다.

또 다른 관계자는 “AI 기술 도입으로 고객의 편의성과 직원의 업무 효율성을 동시에 잡을 것으로 기대한다”고 말했다.