(시사오늘, 시사ON, 시사온=장대한 기자)
#. 지난해 10월 한성자동차로부터 벤츠 C220d 4matic 모델을 구입한 강 모씨는 차량 결함으로 인해 8개월 가까운 시간 동안 고통을 받았다.
강 씨는 차량 구입 후 회사 출퇴근 용으로 주로 이용하다가 11월 처음으로 차량 이상을 경험했다. 7일께 해당 차량을 몰고 부산으로 첫 장거리 주행에 나섰는 데, 계기판에 엔진 경고등이 점등된 것. 그러다가 바로 시동이 꺼지면서 아찔한 상황을 맞았다.
시동은 다시 걸렸지만 강 씨는 바로 다음주 월요일인 9일 서비스센터를 방문, 차량 검사를 진행했다. 이 자리에서 NOx 센서(질소산화물 배출량 진단하고 저감하도록 하는 센서) 이상임을 확인하고는 새 부품으로 교체받기로 했다.
서비스센터 측은 해당 부품 재고가 없어 독일에서 가져와야 한다며 2주 후에 다시 연락을 주기로 했다. 하지만 시간이 지나도 아무런 연락이 없었고, 강 씨가 먼저 전화를 하자 그때서야 내일 부품을 교체받으러 오라고 하는 것이었다. 서비스센터의 성의없는 태도와 함께 부품 교체는 3주 만에야 이뤄졌다.
이후 한 동안 이상이 없는 듯 하다 4개월이 지난 올해 3월 8일 똑같은 증상이 재발했다. 이 때도 NOx 센서 이상이었고 마침 재고가 있어 바로 교체를 받았다.
하지만 강 씨는 이 때 처음으로 NOx 센서가 전방에도 있다는 사실을 알았다. 앞 전에 센서 교체(후방)를 받은 바 있지만 당시 전방에 센서가 있다는 설명은 받지 못했기 때문이다. 또한 후방 교체를 받은 지 얼마 지나지 않아 전방 센서도 고장이 났다는 점을 강 씨는 이해할 수 없었다.
강 씨는 이 후 5월 17일에도 또 다시 NOx 센서 이상 증상이 나타나자 한성자동차 측에 이의를 제기했다. 구입한 지 반 년만에 3번이나 NOx 센서 이상이 발생한 데다 부품을 교체받았음에도 똑같은 증상이 반복된다는 것은 결함이라고 볼 수 밖에 없었던 것.
특히 강씨는 엔진경고등과 함께 시동이 꺼진 전례가 있어 언제 사고가 날 지 모른다는 불안감에 차량을 교환해달라 요구했지만 한성자동차는 이를 거부했다.
차량 결함 책임을 고객에게 떠넘기고 있다는 비판을 받아 온 한성자동차가 동일 하자건으로 3회 수리가 이뤄진 차량에 대해서도 무책임한 태도로 일관한 사실이 드러났다.
4일 제보자에 따르면 한성자동차는 지난해 11월부터 NOx 센서 이상으로 반년 사이에만 3회 수리를 받은 벤츠 C220d 4matic 차량에 대해 중대 결함이 아니라는 입장을 견지하고 있다. 주행 중 시동이 꺼지는 증상이 발생했음에도 엔진 계통 이상이 아니니 단순히 고치면 해결될 일이라는 식인 것이다.
하지만 해당 차량 차주인 강 씨는지난 5월 중순 3번 째 수리가 이뤄졌을 당시 서비스센터에서 2주간의 차량 정밀진단이 이뤄졌다는 점에서 차량에 큰 결함이 있는 게 아닌가 하는 의문을 떨칠 수가 없다.
서비스센터에서는 개선된 NOx 센서 제품이 새로 들어와 수리에 들어간다고는 했지만 3번 째 이상이 발생한 뒤에서야 정밀진단을 진행한다는 점을 이해할 수 없었다. 또한 이상 부위와는 관련없는 라디에이터를 교체해야한다는 다소 의아한 상황에 강씨는 "기분 나쁘다. 왜 내차로 테스트 하냐. 명확한 결함인거냐"라는 식으로 따졌지만 양해해달라는 답변만 들었다.
차량을 찾으러 갈 때 쯤에서야 어렵게 CSR 담당자와 통화했지만, 이 담당자는 "워런티(보증기간, 기본 3년/10만km)를 2년/4만km(총 5년/14만km) 만큼 늘려주겠다"며 강 씨를 달랬다. 강씨는 "워런티는 워런티고 새차에서 이런 증상이 나오는 데 불안해서 못타겠다. 보상해달라"고 따졌으며 "4번 째에도 똑같은 증상이 발생하면 어떡할거냐. 또 그러면 차량 교환이나 환불을 해주겠다는 공문을 작성해 달라"고 요구했다.
결국 강씨는 6월 중순께 담당자로부터 확약서를 받을 수 있었다. 하지만 확약서의 주요 골자는 워런티 연장이 주된 내용이었으며, 추후 문제가 발생할 경우에는 차량보증서에 있는 소비자 분쟁해결을 기준으로 보상을 진행하겠다고 명시하는데 그쳤다.
벤츠 보증서비스 내 '소비자 분쟁해결 기준에 따른 자동차 교환 또는 환급 기준' 조항을 살펴봐도 한성자동차는 당장에 고객의 화를 누그러뜨리기 위한 형식적인 확약서를 작성했다는 비난을 피하기 어려워 보인다.
'차량 인도일로부터 12개월 이내에 주행·안전도 등과 관련한 중대한 결함이 발생, 동일하자에 대해 3회까지 수리했으나 하자가 재발(4회째)하거나 중대한 결함과 관련된 수리기간이 누계 30일(작업일수기준)을 초과할 경우'라고 적혀있지만 이미 앞서 한성자동차는 엔진 계통 결함이 아닌 이상은 중대한 결함이 아니라고 주장한 바 있기 때문이다.
또한 강 씨가 화가 났던 부분은 확약서를 받는 과정에서 담당자가 처음 얘기했던 워런티 연장조차 '2년/4만km' 증가에서 '1년/2만km'로 하향 조정된 것이다. 이 담당자는 대신 향수나 사은품 등을 챙겨주겠다며 또 다시 강 씨를 달랬다.
하지만 이 사은품마저 2주 가까이 지나도록 연락이 없었다. 강 씨는 담당자에게 연락을 취했지만 받질 않았고 다른 여성 직원이 전화를 받았을 뿐이었다. 강 씨는 이 직원에게 해당사항을 문의하며 "약속을 지키지도 않고, 돈 몇 푼 하는 것도 아닌 걸로 소비자를 희롱하는 거냐"며 따졌다.
다음날에서야 담당자가 아닌 서비스센터 어드바이저로부터 전화가 왔고, 이 어드바이저는 "10만 원 가량되는 가방 하나를 준비해놨으니 서비스센터에 방문하셔서 가져가시라"고 전했다.
강 씨는 "한성자동차 담당자로부터 죄송하다는 연락이라도 올 줄 알았다"며 "어드바이저한테 전화가 왔다는 점은 담당자가 책임을 떠넘기려는 것은 물론 고객을 무시하는 처사라고 생각할 수 밖에 없다"고 말했다. 사은품마저 알아서 가져가라는 태도 역시 고급 수입차 브랜드 벤츠의 딜러사가 맞나 싶을 정도로 한성자동차의 서비스 수준을 의심케 했다는 것이다.
강 씨는 "차량 결함 외에도 고객을 우롱하는 모습에 한성자동차에 대한 실망감이 커졌다"며 "지금까지는 엔진 경고등이 점등되는 등 문제가 발생하지 않고 있지만 향후 문제가 생길 시 강력하게 소비자 권리를 요구할 계획"이라고 말했다.
한편 지난달 27일 공정거래위원회가 차량 일반 결함에 대해 동일 하자 4회(3회 수리 후 재발) 발생 시 교환·환불을 가능토록 소비자분쟁해결기준을 개정했다. 이에 따라 강 씨와 같은 고객들의 피해 구제가 한층 수월해 질 전망이다.
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